Avaya setzt auf SIP für ihre Contact-Center-Lösungen

Die vier Lösungen für Customer-Services von Avaya basieren auf SIP. Dazu gehören das »Call Center 5.0«, »Proactive Contact 4.0«, »Interactive Voice & Video Response« und das »Agent Deskphone 16CC«.

Die vier Produkte von Avaya bauen auf dem »Communication Manager 5.0« auf. Das Call-Center 5.0 nutzt eine automatische Anrufverteilung (Automatic-Call-Distribution). Proactive-Contact 4.0 ist ein Hard- und Softwarepaket für das Management von Kundenbeziehungen im Contact-Center.

Interactive-Voice & Video-Response bietet ein Video- und Sprachantwortsystem. Das Agent-Deskphone 16CC benötigt keine CTI-Middleware (Computer-Telephony-Integration) wie Softphones, was das Netzwerk-Management erleichtert.

Die Routing-Funktionen und Ressourcen-Auswahloptionen des Call-Centers 5.0 sind darauf ausgelegt, Agenten bei der Anrufbearbeitung zu helfen. Die Lösung unterstützt jetzt SIP Ende-zu-Ende. Dazu gehört auch die CTI-Kontrolle von SIP-Geräten.

Mit Hilfe von Proactive-Contact stehen Agenten Automatisierungsmöglichkeiten und Anwendungen zur Verfügung, um ausgehende Anrufe abzuwickeln. Außerdem können sie Kundenlisten selbst erstellen und bearbeiten, was die tägliche Arbeit erleichtert. Weiter läuft die Lösung jetzt auch unter Redhat-Linux. Das vereinfacht die Zusammenarbeit mit anderen Contact-Center-Systemen von Avaya, die ebenfalls auf Linux basieren. Für die Sicherheit überträgt Proactive-Contact alle Daten und Informationen verschlüsselt, die zwischen dem Agenten und dem Anrufer transportiert werden.

Bei Interactive-Voice & Video-Response lassen sich mit Hilfe von SIP Web- und Sprachtechnologien in eine Contact- oder Call-Center-Installation einbinden. Weiter können sich Anrufer erst per Video informieren, bevor sie mit dem gewünschten Unternehmen in Verbindung treten.

Die Contact-Center-Lösungen sind als Standard- und Advanced-Editionen erhältlich. Erstere verfügt über Inbound- und Outbound-Routing, Voice-Self-Service und Instant-Messaging für Agenten. Die Advanced-Edition bringt zusätzlich Adaptive-Predictive-Routing sowie SIP-Voice und -Video mit.