BMW konsolidiert ihre Contact-Center mit Hilfe von Avaya

Ihre bestehenden Contact-Center löst BMW Financial Services mit Produkten von Avaya ab. Statt verschiedener Anlagen vor Ort steht ein Server im BMW eigenen Rechenzentrum. Anrufe lassen sich mit lastabhängigem Routing standortübergreifend verteilen.

BMW Financial-Services setzt für ihre Contact-Center auf IP. Dieses bringt für den Finanzdienstleister deutlich mehr Flexibilität. Außerdem lassen sich die Gespräche besser einem geeignetem Agenten zuordnen. Als Lösung setzt die Bank auf den IP-Telefonie-Server »Communication Manager« und die »Customer Interaction Suite« von Avaya. Als Berater steht Cirquent zur Seite. Die Lösungen von Avaya binden insgesamt 450 Agenten in fünf Standorten an. Statt der Telefonanlagen vor Ort kommt nun ein Server im BMW eigenen Rechenzentrum zum Einsatz.

Das interaktive Sprachsystem »Voice Portal« sortiert die Anrufer vor. Mit Hilfe des so genannten Skill-based-Routing leitet das System den Anrufer zu einem geeigneten Gesprächspartner. Dazu sind in der Lösung die Fähigkeiten der einzelnen Agenten hinterlegt.

In Abhängigkeit der Belastung der verschiedenen Contact-Center kann der Anruf auch an ein anderes weitergeleitet werden (Load-based-Routing). Durch die Integration in das CRM bekommen die Agenten bei einem Gespräch sofort alle dort gespeicherten Informationen zum Anrufer.