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Call-Center - Testlabore für die Konvergenz

30. April 2009, 10:16 Uhr | Michael Hase | Kommentar(e)

In Call-Centern ist die Verknüpfung von Sprach- und Datenkommunikation bereits Realität. Mit Unified Communications-Lösungen nutzen inzwischen immer mehr Unternehmen die dort gewonnenen Erfahrungen. Für Systemhäuser bieten Call-Center und die Integration von UC-Lösungen ein lohnendes, wenn auch komplexes Betätigungsfeld

Integration ist Trumpf: Seit der Etailer Rajapack, der Verpackungsmaterial über das Internet vertreibt, seine Call-Center-Infrastruktur mit dem CRM-System verknüpft hat, ist die Kundenbetreuung des Anbieters individueller geworden. Denn durch die nahtlose Integration können die Call- Center-Agenten beispielsweise einen Kunden, der bei Rajapack anruft, sofort anhand der Rufnummer identifizieren. Alle relevanten Informationen, die das System zu diesem Anrufer bereithält, werden dem Kundenberater automatisch am Bildschirm zur Verfügung gestellt.

Das ist freilich nur ein Beispiel für die Funktionalität, die einschlägige Lösungen liefern können. Grundsätzlich handelt es sich bei der IT-Ausstattung von Call- und Contact-Centern um hochkomplexe Systeme, bei denen die Front-Ends der Agenten zum einen mit der Telefoninfrastruktur des Unternehmens, zum anderen mit Back-Office-Systemen wie ERP-Anwendungen oder Data Warehouses verknüpft sind. Wegen der hohen Anforderungen an die Integration basieren Lösungen inzwischen häufig auf offenen Architekturen und standardisierten Schnittstellen.

»Wenn wir erst aufwändig Schnittstellen programmieren müssten, wäre das für uns der Horror«, gibt Heiko Surauf, Kölner Branch Office Manager bei der Teleconnect & Service GmbH, einem auf Kommunikationslösungen spezialisierten Dienstleister, zu bedenken. »Wir brauchen Flexibilität, und dafür müssen die technologischen Voraussetzungen gegeben sein.«

Als ureigene Funktionen bietet Call- Center-Software unter anderem die automatische Verteilung von Anrufen (Automatic Call Distributor – ACD), die interaktive Sprachverarbeitung (Interactive Voice Response - IVR) oder so genannte Dialer, die ausgehende Kampagnen durch automatisches Anwählen der Adressaten unterstützen. Lösungen wie etwa die von Aspect Software, Interactive Intelligence oder IT Campus basieren auf der Dot-Net- Architektur von Microsoft.

Bei aller Standardisierung der Produkte sind konkrete Kundeninstallationen meist individuell auf die spezifischen Anforderungen zugeschnitten. Dafür ist inzwischen kaum noch Individualentwicklung erforderlich, wie Jan Johannsen, Vertriebsdirektor beim Leipziger Lösungs-Anbieter IT Campus, erläutert: »Die unterschiedlichen Anforderungen werden in der Regel durch das Customizing von Standardsystemen abgedeckt.« Soweit Back-Office- Applikationen angebunden werden, müssen die Systeme nach Johannsens Worten nicht unbedingt fest verdrahtet werden. Mitunter sei es günstiger, den Datenimport und -export über so genannte ETL-(Extract Transform Load-)Tools zu ermöglichen.

Die Analysten von Gartner sehen den Call-Center-Markt in einem tief greifenden Umbruch. Denn traditionell wurde das Segment durch die klassischen Anbieter von Telefonanlagen wie Alcatel-Lucent, Nortel oder Siemens dominiert, die Call- Center-Lösungen als Erweiterung ihrer Technologie verkauften. Je mehr aber Sprachfunktionen auf Basis von Software und IP-Protokoll ausgeführt werden, desto mehr lockert sich die Verbindung mit der herkömmlichen Telefonie-Infrastruktur.

Durch diesen Trend werde der Markt offen für neue Anbieter, die aus anderen Technologiebereichen wie etwa der Business- Software kommen, lautet die Schlussfolgerung von Gartner. Den Analysten zufolge entwickelt sich nicht nur das Call- Center-Segment, sondern der gesamte Markt für Kommunikationsinfrastrukturen weg von allein stehenden Punktlösungen hin zu einem breiten Spektrum von Funktionen, die über Schnittstellen eng in Unternehmensanwendungen integriert sind.


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