Wachstumsmarkt Business Software

Call-Center - Testlabore für die Konvergenz

30. April 2009, 10:16 Uhr | Michael Hase | Kommentar(e)

Fortsetzung des Artikels von Teil 1

Kommt die Software-Cloud zum Zuge?

So hält die in Call-Centern erprobte Software – in modifizierter Form – zunehmend auch Einzug in andere Unternehmensbereiche: Unified Communications (UC) lautet das Stichwort. Und hier wie dort gilt, dass zwar »Lösungen von der Stange« längst üblich sind, aber dennoch Individualisierungen benötigt werden. »UC-Lösungen sollen Kommunikationsprozesse innerhalb von Unternehmen und damit deren Workflows verbessern«, beschreibt Ralf Tilitzki, Head of Large Enterprise Professional Services bei Aastra, die wesentliche Kundenanforderung. »Je besser die Ergebnisse ausfallen sollen, desto mehr müssen sich die Lösungen an den innerbetrieblichen Abläufen orientieren.«

Hersteller wie Aastra, die aus der klassischen Telekommunikation kommen, bieten heute Standard-Lösungen, die sich dank offener Standards (SIP, XML, Web Services) flexibel an Kundenbedürfnisse anpassen lassen. Auf dieser Basis sei »eine nahtlose Integration« in Lösungen wie Microsoft Office Communications Server oder IBM Sametime möglich, ergänzt Tilitzki. Diese Lösungen decken Einsatzbereiche im Umfeld von Präsenz-Management, Multimedia Contact Center, Instant Messaging, Collaboration und Konferenz- Diensten (Audio, Video) ab.

Ähnlich schätzt Hans Jürgen Jobst, Senior Product Marketing Manager bei Avaya Deutschland, die Anforderungen der Anwender ein: »Bei UC gilt das Prinzip: One size doesn’t fit all.« Daher müsse der Anbieter gemeinsam mit dem Unternehmen die passende Lösung ermitteln. Jobst: »Ausschlaggebend ist, welche Aufgaben und Prozesse durch Unified Communications effizienter gestaltet werden können. « Geht es nur um die Anbindung von mobilen Mitarbeitern oder hat der Kunde sehr unterschiedliche Arbeitsplatzprofile? Wird nur die direkte Kommunikation von Mitarbeitern untereinander oder zu Kunden berücksichtigt? Sollen Prozesse direkt im Call-Center integriert werden? Welche Kommunikationskanäle werden benötigt? Mit Beratungsleistung und anschließender Lösungs-Individualisierung können Systemhäuser hier also punkten.

Ob bei der Integration von Call-Center- und UC-Lösungen künftig die vieldiskutierte Software-Cloud zum Zuge kommt, betrachten TK-Anbieter durchweg ähnlich – Motto: »Ja, aber…« Einerseits werden Anwendungen wie Audio-/Web-Konferenzen heute schon durch Dienstleister angeboten. Andererseits seien SaaS-Lösungen bei komplexeren Anforderungen problematisch, meint Avaya-Manager Jobst. Viele Kunden setzen Workgroup-Systeme von IBM oder Microsoft ein, Benutzerdaten sind oft in Verzeichnisdiensten wie dem Active Directory hinterlegt, Business Anwendungen wie ERP oder CRM sollen mit der Kommunikationslösung verknüpft werden, wie Jobst das typische Szenario skizziert. UC solle sich in die Anwendung einfügen, Messaging werde in die Groupware integriert. »Durch diese komplexen Anforderungen entstehen sehr oft sehr breite und teilweise sicherheitskritische Schnittstellen, die einer Auslagerung entgegenstehen.«

Die Beispiele aus dem Call-Center-/UCUmfeld zeigen, dass Konvergenz die Systemhäuser vor neue Herausforderungen stellt. Da die Lösungen für beide Bereiche hauptsächlich aus Software-Pakten bestehen, spielen zunehmend solche ITK-Systemhäuser eine tragende Rolle, die sowohl in der Software- wie in der TK-Welt zu Hause sind. In diesem Spannungsfeld bewegt sich Teleconnect bereits seit einigen Jahren. »Unsere Tätigkeit basiert auf einer Mischung aus Technologie-Know-how, Beratungskompetenz sowie Prozess- und Kundenverständnis«, fasst Teleconnect- Manager Surauf die Anforderungen zusammen. Für alle Teilnehmer in diesem Marktsegment aber heißt es, vorhandene Qualifikation zu erweitern, da laufend neue Disziplinen hinzukommen.

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INFO

www.aastra.de
www.avaya.de
www.itcampus.de
www.teleconnect-service.de


  1. Call-Center - Testlabore für die Konvergenz
  2. Kommt die Software-Cloud zum Zuge?
  3. Interview: »Wir decken Schwachstellen in Prozessen auf«

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