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Call-Center - Testlabore für die Konvergenz

30. April 2009, 10:16 Uhr | Michael Hase | Kommentar(e)

Fortsetzung des Artikels von Teil 2

Interview: »Wir decken Schwachstellen in Prozessen auf«

Folker Lück, CRN, sprach mit Gerhard Förtsch, Geschäftsführer des oberfränkischen Systemhauses Telesys Kommunikationstechnik, über die Marktchancen für Call-Center- und Unified Communications-(UC-)Lösungen.

CRN: Inwieweit sind UC-Lösungen für Ihre Kunden heute eine Standard- Anwendung?

Förtsch: Unified Communications fasst viele Elemente zusammen. Zahlreiche Kunden nutzen bereits einzelne Aspekte, wobei der Begriff selbst nicht allen geläufig ist. Für uns als Systemhaus sehe ich die Hauptaufgabe darin, Schwachstellen in den Prozessen des Kunden aufzudecken und dort konkrete Verbesserungen vorzuschlagen. Die werden in der Regel sehr dankbar aufgegriffen.

CRN: Sind im Bereich Call-Center und Unified Communications eher Produkte von der Stange üblich oder werden die Lösungen in der Regel an individuelle Bedürfnisse angepasst?

Förtsch: Lösungen von der Stange sind, außer in Teilbereichen wie bei der Fax-Integration, nur selten möglich. Es geht um eine strategische Beratung des Kunden, bei der die Unternehmensphilosophie und -strategie berücksichtigt werden müssen. Wir bieten unseren Kunden erfolgreich kostenpflichtige Workshops an, in denen unsere Techniker und Berater die Bedürfnisse der IT-Leiter, Vertriebler und Call-Center- Leiter des Kunden ermitteln und analysieren. Unser Angebot erstellen wir meist erst danach. Denn nach einem solchen Workshop ergeben sich oft Kundenwünsche, bei denen individuelle Anpassungen und Eigenentwicklungen von uns gefragt sind.

CRN: Sind UC-Lösungen für Ihr Unternehmen bereits ein festes, wirtschaftliches Standbein?

Förtsch: Viele der heute unter dem Begriff Unified Communications zusammengefassten Lösungen gibt es schon lange. Die einzelnen Elemente wurden kontinuierlich verbessert, beispielsweise im Microsoft-Umfeld. Unsere Kunden fragen meist nicht alles nach, dennoch sind UC-Elemente heute ein fester Bestandteil unseres Geschäfts.

CRN: Sind Call-Center- und UC-Applikationen für Sie als Softwareas- a-Service denkbar, oder ist das völlig utopisch?

Förtsch: Natürlich ist das denkbar. Wenn wir uns den Bereich IP-Centrex ansehen, ist ein solches Angebot auch durchaus nicht mehr neu. Dennoch eignen sich Centrex- und andere SaaS-Lösungen nur für Kunden mit schwacher Integrationstiefe. Ich bezweifle, dass ein Netzbetreiber oder SaaS-Anbieter zentral über solche Spezialisten verfügt, wie wir sie als Systemhaus unseren Kunden bieten. Das Preisargument wird zwar manche Unternehmen ansprechen, aber sehr viele Firmen verwenden so komplexe Lösungen, dass für sie eine zentral angebotene Software nicht geeignet ist.


  1. Call-Center - Testlabore für die Konvergenz
  2. Kommt die Software-Cloud zum Zuge?
  3. Interview: »Wir decken Schwachstellen in Prozessen auf«

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