Checkliste Service-Provider

Den richtigen Managed-Network-Service-Provider finden

14. April 2008, 16:47 Uhr | Bernd Reder | Kommentar(e)

Die richtige Mischung aus Kapazität und Know-how muss ein Anbieter von gemanagten Netzwerkdiensten bieten. Verizon Business hat mehrere Kriterien zusammengestellt, die bei der Suche nach dem richtigen Service-Provider helfen.

Mit den folgenden Tipps möchte Verizon Business Chief-Information-Officers und IT-Verantwortliche dabei unterstützen, den richtigen Managed-Services-Anbieter zu finden. Natürlich hat Verizon Business dabei sich selbst im Auge. Aber anhand der unten genannten Punkte lassen sich natürlich auch andere Anbieter unter die Lupe nehmen.

  • Die Fähigkeiten des Service-Providers bewerten: Wie weit greift das Spektrum, der vom Managed-Service-Provider angebotenen Serviceleistungen? Gehören Professional Services in den Bereichen Sicherheit und Netzwerk dazu, und erfüllen sie die speziellen Anforderungen des Interessenten? Zudem ist zu klären, ob es der Anbieter dem Kunden ermöglicht, in begrenztem Umfang starten und je nach geschäftlichen Erfordernissen Services hinzuzufügen. Weitere Kriterien sind: Wie schnell ist der Provider in der Lage, eine neue Technologie in Ihr Service-Paket zu integrieren? Bietet er Management-Leistungen auf einem breiten Spektrum von Hardware-Plattformen und Anwendungen unterschiedlicher Hersteller an?

  • Die Reichweite des technologischen und personellen Know-hows ermitteln: Investiert der Service-Provider kontinuierlich in Personal, Prozesse und Technologien? Wie viele Mitarbeiter sind in irgendeiner Form zertifiziert? Sind die Techniker für ein breites Produktspektrum zertifiziert, und wie aktuell sind die Zertifizierungen? Zu klären ist außerdem, ob eine ISO9001-Zertifizierung vorliegt. Was ist mit Prozessen und Verfahren? Hat der Provider in automatische Fehlerisolierung und die Möglichkeit zur Ausgabe von Trouble-Tickets investiert?

  • Die finanzielle Robustheit und die langfristigen Verpflichtungen des Service-Providers analysieren: Äußernsich Branchenkenner und Fachmedien positiv zu seiner Finanzlage? Gibt es Belege für Investitionen in erweiterte Kapazitäten und neue Serviceleistungen? Wird in neue Technologie-Plattformen investiert? Ist der Provider in der Lage, aktuelle Investitionen in Systeme und Personal detailliert zu erläutern?

  • Die Entwicklung in der Vergangenheit nachverfolgen und Kundenreferenzen prüfen: Wichtig ist, seit wann der Provider Managed-Services anbietet. Wie viele Kundennetzwerke werden derzeit von ihm verwaltet? Steigen diese Zahlen? Kann der Provider Kundenreferenzen vorlegen? Was sagen diese Referenzen über seine Leistungsfähigkeit aus?

  • Strategische Partnerschaften analysieren: Bietet der Provider Equipment unterschiedlicher Hersteller an und leistet er dafür technischen Support? Wie sieht es mit strategischen Vereinbarungen mit wichtigen Anbietern von Netzwerkmanagement-Lösungen aus? Zudem sollte der Anwender klären, ob er sein vorhandenes Equipment behalten kann oder der Kauf neuer Systeme und Geräte erforderlich ist.

  • Dokumentation zu Service-Level-Agreements einsehen: Welche Arten von Service-Level-Vereinbarungen werden angeboten? Unterscheiden sie sich je nach Land? Gibt es mehrere Serviceklassen? Basieren die Vereinbarungen auf realistischen Reparaturzeiten oder lediglich auf durchschnittlichen Response-Zeiten?

  • Die komplette Dokumentation der Service-Resolution-Verfahren anfordern: Wie werden den Service betreffende Vorkommnisse mit mehreren Herstellern gehandhabt? Wie schnell kann der Provider reagieren? Wie beabsichtigt er, mit dem Kunden in Kontakt zu treten? Der Interessent sollte außerdem nach detaillierten Informationen zu Change-Management-Prozessen fragen. Wie wird das Thema Problemlösung gehandhabt, und wer kümmert sich darum? Verwendet der Service-Provider zur Verkürzung der Antwortzeiten und zur Lösung von Netzwerkproblemen automatische Systeme? Gibt es dazu Statistiken?

  • Erfragen Sie die geografische Reichweite und Verfügbarkeit von Ressourcen: Entspricht die Netzwerk-Ausdehnung des Service-Providers (national und international) der Ihres Unternehmens? Wie steht es mit Personal und anderen Ressourcen? Bietet der Provider Personalaufstockung an, falls das erforderlich sein sollte? Wo befinden sich die nächstgelegenen Standorte des Anbieters?

  • Stellen Sie Umfang und Ausmaß der Verantwortlichkeiten des Service-Providers fest: Übernimmt der Anbieter die Verantwortung für das komplette Netzwerk, und das »End to End«? Wie kommuniziert er mit anderen Carriern, via E-Mail oder E-Bonding? Wie möchte er mit Ihnen kommunizieren?

  • Netzwerk-Management-Einrichtungen besuchen, wichtige Mitarbeiter kennenlernen: Steht für Ihren Account ein spezielles Team bereit? Welche Art von Informationen liefert der Service-Provider? Stehen zur Interpretation der Netzwerk-Performance-Daten Netzwerk-Engineering-Ressourcen zur Verfügung? Ebenfalls wichtig ist, ob der Anbieter eine Notfallplanung parat hat. Sie sollte den Betrieb auch dann sicherstellen, wenn Rechenzentren oder Teile des Netzes ausfallen.

  • Kommunikationswege: Werden die Techniker des Anbieter täglich mit Ihnen in Kontakt stehen? Sieht der Service-Provider in seinen Mitarbeitern eine Erweiterung Ihres Mitarbeiterstabes? Wie setzen Sie sich mit dem technischem Personal oder den Netzwerkmanagement-Mitarbeitern in Verbindung? Wie steht es mit der Kommunikation mit leitenden Mitarbeitern des Service-Providers? Wie häufig beabsichtigt er, strategische Gespräche mit Ihnen zu führen?

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