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Unternehmensstudie

Digitalisierung fordert Experience Management

14. September 2020, 11:47 Uhr   |  Antje Müller | Kommentar(e)

Digitalisierung fordert Experience Management
© Fotolia / denisismagilov

Unternehmen erkennen zunehmend die Wichtigkeit, eine Erlebniswelt zu schaffen. Diese »Experience Economy« gewinnt Einfluss auf die Loyalität der Stakeholder. Eine aktuelle Befragung legt noch große Lücken offen, wonach die Digitalisierung von Geschäftsmodellen noch wenig Berücksichtigung findet.

Eine Befragung von Easy Software in Zusammenarbeit mit KPMG unter deutschen Unternehmen zeigt, dass mehr als die Hälfte der Befragten mit der Digitalisierung ihres Unternehmens noch unzufrieden sind. Ziele und wahrgenommene Vorteile der Digitalisierung sind dabei noch stark auf den bereits bekannten Kunden ausgerichtet, während andere Anspruchsgruppen vernachlässigt werden. Ebenso wird die Möglichkeit, mit Hilfe der Digitalisierung neue Geschäftsmodelle zu entwickeln, noch wenig genutzt. Dabei hat den Ergebnissen zufolge der Wettlauf um die besten und ganzheitliche Erlebnis- und Serviceinnovationen, auch im B2B-Umfeld, begonnen. Unternehmen erkennen zwar die Bedeutung dieser »Experience Economy« und fokussieren zunehmend eine Stakeholder Fairness, in Hinblick auf die Erwartungen eines Stackholder und dem was er in der Kommunikation, Interaktion und Transaktion mit einem Unternehmen erlebt, besteht jedoch noch ein großer Abstand (Experience Gap). Traditionell liegt der betriebliche Fokus noch auf Betriebs-, Stamm- und Bestandstaten (O-Data), die allerdings wenig Auskunft über die ganz persönlichen Vorstellungen, Meinungen, Erwartungen und Wahrnehmung der Stakeholder geben. Erlebnisdaten (X-Data) helfen dagegen zu verstehen, wie das Unternehmen wahrgenommen wird und warum etwas passiert. Eine Kombination gäbe demnach Einblicke in die Einstellung von unter anderem Kunden und Partner.

Ergebnissen zufolge gaben nur knapp 39 Prozent der Befragten gaben an, X-Data zu erfassen, während der Anteil der Unternehmen, die O-Daten erfassen, wesentlich größer ist. Unter den Unternehmen, die X-Data mindestens einmal im Monat berücksichtigen, zählen dabei doppelt so viele B2B-Unternehmen als B2C-Unternehmen. Weniger als 45 Prozent der erhobenen X-Data wird durch das Management genutzt. Auch generell ist den meisten Unternehmen, die O- und X-Data erfassen, die Wichtigkeit der Verknüpfung dieser Daten nicht bewusst. Die Untersuchung kommt demnach zu dem Schluss, dass das Experience Management in Deutschland noch in den Kinderschuhen stecke und der 360°-Experience-Gedanken noch nicht bei den Unternehmen angekommen sei. Größte Hürden für die Erhebung, Auswertung und Nutzung von X-Data sehen Unternehmen aktuell noch bei »regulatorischen Problemen« und der »komplexen Datenstruktur«.

Die Befragung wurde von Easy Software in Zusammenarbeit mit KPMG durchgeführt. Sie liefert eine Bestandsaufnahme zum Digitalisierungsgrad deutscher Unternehmen. Auf der Grundlage einer repräsentativen Befragung von 401 Unternehmen ab 100 Mitarbeitern wurde unter anderem ermittelt, für welche Zwecke deutsche Unternehmen erlebnisbezogene Daten erheben, in welchen Unternehmensbereichen sie diese Daten nutzen und wo sie Potenziale und Mehrwerte sehen. Die Befragung erfolgte im Juli 2019 in Form von Telefoninterviews, die von einem unabhängigen Marktforschungsinstitut durchgeführt wurden.

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