E-Mail-Nachrichten werden bei Kunden immer beliebter und verdängen nach und nach die Kommunikation via Brief, Fax und Telefon. Firmen kann das nur recht sein

Im Orchester der Kundenkommunikation hat sich die E-Mail einen Platz in vorderster Reihe erspielt, so eine Studie von Novomind: 93 Prozent aller Unternehmen in Deutschland nutzen die elektronische Post zum Dialog mit ihren Kunden, beispielsweise in der Bestellannahme, im After-Sales-Service oder im Support.

Damit wird der Kommunikationskanal E-Mail bereits von mehr Unternehmen genutzt als die telefonische Beratung (92 Prozent) und das direkte Vor-Ort-Gespräch mit dem Kunden (84 Prozent).

Die digitale Post löst vor allem den klassischen Brief ab: Ein Viertel aller Unternehmen verzichtet bereits gänzlich auf die postalische Kommunikation mit ihren Kunden. Unternehmen schätzen die elektronische Post zudem als ein besonders effizientes Schriftmedium im Dialog mit der Kundschaft: Die Kommunikation per Fax oder Brief kostet sie rund 20 beziehungsweise 40 Prozent mehr und steht bei den Kunden merklich niedriger im Kurs (Noten 2,6 für das Fax und 2,4 für den Brief).

Service über SMS unbeliebt

Auch Kundenservice per SMS überzeugt bislang nicht. Die Handy-Nachricht erhält im Durchschnitt nur eine Bewertung von 3,1 und entpuppt sich damit als das unpopulärste Instrument zur Kundenansprache.

Unternehmen nutzen E-Mails also längst nicht nur zum Aussenden von Informations- und Werbematerial. Die digitale Post hat sich zu einem echten Dialoginstrument gemausert. Im Telefongespräch liegt die Erfolgsquote nur etwa zehn Prozent höher. Grund dafür ist vor allem, dass sich Sachverhalte im Telefonat in Echtzeit darstellen und klären lassen.

E-Mail preisgünstiger als Telefon

Bei vergleichbarer Kundenzufriedenheit ist die E-Mail mit durchschnittlich fünf Euro je beantworteter Anfrage fast 20 Prozent günstiger als die telefonische Kundenbetreuung. Die Umstellung auf E-Mail-Kommunikation kann bei entsprechendem Anfragevolumen Beratungs- und Servicekosten in Höhe von mehreren hunderttausend Euro sparen.

Dabei ist jedoch Vorsicht geboten: Speziell bei der Verlagerung von mündlichen Gesprächskanälen auf weniger persönlich wirkende E-Mail-Dialoge empfiehlt es sich, die Servicequalität systematisch zu verbessern und die Bearbeitungszeit möglichst kurz zu halten.

Kaum etwas ärgert die Kunden mehr, als unpassende oder standardisierte Antworten nach langem Warten auf Anfragen. Unternehmen nutzen deshalb immer häufiger intelligente elektronische Poststellen.