Die Verbesserung von Geschäftsprozessen bringt es mit sich: Die IT soll schlanker und schlagkräftiger werden, um das Business wirkungsvoller zu stützen. Angesichts solcher Anforderungen stellt sich die Frage, wer künftig für welche Teile der Geschäftsprozessketten die Verantwortung tragen sollte.

Eine gute Vorbereitung, eine klare Geschäftsstrategie und verbindliche Zielsetzungen sind essenziell für die richtige Entscheidung. Im ersten Step muss sich das Unternehmen über die Ausgangslage klar sein. Das wurde beispielsweise bei einer großen deutschen Bank erkannt und befolgt.

Ursprünglich repräsentierte hier jede IT-Applikation einen Teilprozess im Unternehmen. Die Folge war eine Vielzahl solcher Teilprozesse, an denen die Mitarbeiter nebeneinander mehr oder weniger gut mitwirkten. Effizienz wird durch solche Strukturen buchstäblich verschenkt.

Genau das sollen verbesserte Geschäftsprozesse ändern. Sie fügen die Teilprozesse, die logisch zusammengehören, zu einer durchgängigen Ablaufkette zusammen. Dies hat zwangsläufig Auswirkungen auf die darunterliegende IT: Die beteiligten Applikationen müssen nahtlos und störungsfrei zusammenspielen, damit das Unternehmen die erwarteten Qualitäts- und Kostenvorteile einfahren kann.

Dafür wiederum müssen die anderen involvierten IT-Systeme wie Server, Netzwerk und Speicher harmonieren. Nur dann ist es möglich, einzelnen Geschäftsprozessen IT-Services nach Bedarf zuzuordnen.

Geschäftsprozesse im Fokus

Für eine Bereitstellung von Services nach Maß muss zudem die IT-Abteilung des Unternehmens effizient arbeiten. Je nachdem, wie gut und wie schnell ihr das gelingt, steht sie selbst oder ein Service-Provider künftig stärker in der IT-Betriebsverantwortung.

Klar ist: Der IT-zentrierte Blick muss in jedem Fall einer an Geschäftsprozessen orientierten Denkweise weichen. Nur dann stimmen Qualität und Maß der bereitgestellten Services. Diese beiden Faktoren beeinflussen wiederum direkt die Qualität und Kosten einzelner Geschäftsprozesse.

Kosteneffizient wird die IT-Organisation aber nur dann handeln, wenn ihre Leistungen für die beziehenden Abteilungen messbar und dadurch überprüfbar sind. Das Gleiche gilt für den externen Service. Natürlich muss das Unternehmen die eigene Kosten-Leistungs-Situation genau kennen, um die richtigen Entscheidungen zu treffen. Bestandteile dieser Bewertung müssen auch die eigenen IT-Prozesse und die hier anfallenden Änderungen sein.

Die richtigen Fragen stellen

Über die beiden Etappen »Verbesserung der Geschäftsprozesse« und »IT-Organisation« entsteht ein Gesamtbild über Kosten und Leistungen. Es ermöglicht einen detaillierten Vergleich der beiden Möglichkeiten Eigenbetrieb oder Outsourcing.

Außerdem lässt sich durch diese gründliche Vorarbeit ein genaues Anforderungsprofil für die richtige Entscheidung ableiten. Ob und für welche Teile der IT ein Dienstleister die bessere Variante ist, hängt von vielen weiteren Faktoren ab.

Checkliste IT-Dienstleister

Die wichtigen Fragen sind in diesem Zusammenhang:

• Inwieweit stellt sich der Dienstleister technisch und organisatorisch (IT-Prozesse) auf die Geschäftsprozess-Anforderungen des Unternehmens ein?

• Bewegt er sich mit seinen Services und SLAs (Service-Level-Agreements) im Einklang mit der Geschäftsstrategie?

• Wie schnell kann er auf Geschäftsprozess- und Strategieänderungen reagieren?

• Inwieweit setzt er strukturierte IT-Prozesse und Rollen ein, um veränderten Geschäftszielen und Marktanforderungen flexibel zu folgen?

• Ist der Dienstleister in der Lage, für die ausgelagerten Teile seinen Part für Compliance beizutragen?

• Verfügt er über (Service-) Managementwerkzeuge, um für zeitkritische Geschäftsprozesse höherwertige SLAs bereitzuhalten und abzurechnen?

• Welche Monitoring-Möglichkeit räumt er seinem Kunden ein?

• Welchen Detaillierungsgrad und welche Qualität haben seine Service- und SLA-Dokumentation?

•Werden die Services nach Bedarf und mit einer dynamischen Zuweisung von IT-Ressourcen abgerechnet?

•Wie schnell und umfassend führt der Dienstleister einmal ausgelagerte Teile in den Ursprungszustand zurück?

•Und schließlich: Zu welchen Konditionen werden sämtliche Leistungen vertragsverbindlich, also ohne variable Grauzonen geboten?

Qualität der eigenen IT-Abteilung entscheidend

Ob die eigene IT-Organisation oder ein Dienstleister der bessere Serviceerbringer ist, hängt auch von der Qualität der internen IT-Aufstellung ab. Ist sie gering, und können notwendige Veränderungen nur unter hohem Zeit- und Kostenaufwand vorangetrieben werden, spricht das eher für Outsourcing.

Wichtig ist, dass bei der Auslagerung von Teilen geschäftskritischer Prozesse die Schnittstellen, Aufgabenfelder und Verantwortungen klar beschrieben sein und unmissverständlich feststehen müssen. Andernfalls drohen über eingeschränkte Geschäftsprozesse geschäftliche Einbußen.