Einen Qualitätsleitfaden für Sprachapplikationen hat das Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation IAO entwickelt. Daran mitgearbeitet haben unter anderem die IVB (Initiative Voice Business) und Telenet Kommunikationssysteme, ein Spezialist für Sprachdialoglösungen sowie Testlösungen im Voice-Bereich.

Das Dokument des IAO beschreibt die relevanten Kriterien, Maße und Verfahren zur Erhebung und Optimierung der Qualität von Sprachapplikationen. Das Ziel: das Qualitätsniveau von Sprachapplikationen weiter zu steigern und so die bestehenden Vorbehalte beim Einsatz von Sprache als Kommunikations- und Interaktionsmittel auszuräumen.

Der Leitfaden, der von insgesamt 22 Experten aus der Voice-Branche geschaffen wurde, dient als Qualitätsstandard für Sprachapplikationen.

Dazu Chad Hart, Marketing Manager EMEA bei Empirix, einem Anbieter von Lösungen zum Testen und Überwachen von VoIP-, IMS- und Contact-Center-Applikationen: »Der Leitfaden ist ein wichtiger Meilenstein in der Entwicklung der Voice-Services in Europa. Unsere Erfahrungen zeigen, dass nur fehlerfrei arbeitende Systeme vom Kunden akzeptiert werden.«

Anwender erwarten beste Qualität

Wenn dies nicht gewährleistet ist, so Hart, etwa durch verzögerte Antwortzeiten, fehlerhaft geroutete Anrufe oder schlechte Sprachqualität, entsteht beim Anwender Unzufriedenheit. Schlimmstenfalls wechsle der Kunde zu einem anderen Anbieter.

Applikationen aus Anwenderperspektive

Zur Sicherung der Qualität von Sprachapplikationen bietet Telenet seit mehreren Jahren die Lösungen von Empirix an. Mit »Hammer Call Master« etwa lässt sich das Verhalten von Applikationen und der Infrastruktur bereits vor der Inbetriebnahme testen. Mögliche Fehlerquellen können so bereits frühzeitig aufgespürt und eliminiert werden.

Während des laufenden Betriebs werden die Anwendungen durchgehend überwacht. Insbesondere in Zeiten mit erhöhtem Nutzeraufkommen und damit verbundener Belastung für die Systeme kann beim Unter- oder Überschreiten definierter Grenzen sofort reagiert werden.