Siemens ergänzt ihre Kommunikationslösungen um ein Contact-Center

Ihr »OpenScape«-Lösungsportfolio für Unified-Communications erweitert Siemens Enterprise Communications um die Software »Contact Center«. Basis dafür ist wie bei allen Open-Scape-Anwendungen der »Unified Communications Server«.

Contact-Center von Siemens Enterprise Communications ist eine Lösung für Telefonie, Unified-Communications (UC) und Kundeninteraktion. Damit hat Siemens auch hier eine eigene Lösung im Programm. Andere Anwendungen auf der Basis des Unified-Communications-Servers (UC-Server) sind etwa »OpenScape Video« oder »UC Applikationen«.

Weiter ist die Software eng mit »OpenScape Voice« verbunden. Dahinter verbirgt sich das IP-Telefonie-System »HiPath 8000 V3.1 R2«. Das Contact-Center (CC) kann insgesamt bis zu 7500 Agenten bedienen. Dazu werden dann fünf Installationen mit jeweils 1500 Beratern zu einem virtuellen CC verknüpft. Weiter lässt sich die Lösung redundant auslegen.

Außerdem ergänzt Siemens das CC um eine Sprachportal-Software für den UC-Server. Dabei handelt es sich um eine OEM-Version. Damit können Unternehmen Self-Service-Lösungen entwickeln, die Anwender per Spracheingabe steuern.

Auf den Arbeitsplatz-Rechnern der Agenten läuft der Desktop-Client des Open-Scape-Contact-Centers. Er nutzt die Basisfunktionen des UC-Servers. Der Berater sieht darüber etwa den Verfügbarkeits-Status aller Mitarbeiter im Telefon-Support und in Fachabteilungen. Letzteres erleichtert es, etwa Experten zu einem bestimmten Thema zu Rate zu ziehen.

Mit der »OpenScape UC Aplication Personal Edition« arbeiten Agenten auch flexibel im Home-Office oder in Zweigstellen. Möglich wird dies durch Einsatz von SIP und die Verwendung eines Softphones. Ein PC, ein Headset und ein IP-Zugang sind dann die einzigen Voraussetzungen.

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2. Siemens ergänzt ihre Kommunikationslösungen um ein Contact-Center (Fortsetzung)