Wenn der Kundenkontakt auf der Strecke bleibt
Veraltete Technologien als Erfolgsbremse
Veraltete Technologien wirken sich nachteilig auf den Erfolg von Kundendienstmitarbeitern aus. Zu diesem Ergebnis kommt zumindest eine aktuelle Studie.
Durchgeführt worden ist die Studie von Forrester Consulting im Auftrag von Ricoh. Befragt wurden dabei weltweit 250 Entscheider im Bereich Kundendienststrategien sowie externe Mitarbeiter mit Kundenkontakt. 89 Prozent der befragten Mitarbeiter sehen eine deutliche Kluft zwischen dem Service, den sie im Rahmen ihrer technischen Möglichkeiten bieten können, und den Erwartungen der Kunden. Zu den Befragten gehören beispielsweise Bankangestellte und -filialleiter, Call-Center-Mitarbeiter, Krankenschwestern und Filialleiter im Einzelhandel.
»Probleme im Kundendienst entstehen häufig durch mangelhafte Informationsworkflows«, sagt Yoshi Sasaki, General Manager, Business Services Center, Business Solutions Group bei Ricoh Company, Ltd. Seiner Einschätzung zufolge verbringen Mitarbeiter mit Kundenkontakt oft zu viel Zeit damit, nach den richtigen Informationen zu suchen. Die Arbeit mit veralteten Systemen hindere sie so auch daran, einen personalisierten Kontakt von Mensch zu Mensch zu bieten. Laut der Studie sind die Mitarbeiter mit Kundenkontakt für Unternehmen entscheidend bei ihrem Versuch, die Wirtschaftskrise zu überwinden.
Immerhin 23 Prozent der für die Studie befragten Geschäftsführer sind der Ansicht, dass eine schlechte Unterstützung von Dokumentenprozessen die Effektivität der Kundendienstmitarbeiter in ihrem Unternehmen stark einschränkt. 26 Prozent der Chefs bezeichnen einen schlechten Zugriff auf Informationen sogar als große Einschränkung. Der Studie zufolge steigt die Effizienz der Mitarbeiter mit Kundenkontakt, wenn Unternehmen in Collaboration, Instant Messaging, mobile Lösungen und flexible Arbeitsplätze investieren. Dadurch haben sie mehr Zeit, ihren Kunden einen personalisierten Service zu bieten. Damit das funktioniert, müssten die Unternehmen diese Investitionen mit entsprechenden Dokumentenprozessen und Systemen unterstützen, um den den Nutzen dieser Technologien zu maximieren.
Heute verbringen allerdings viele Mitarbeiter viel Zeit mit Routineaufgaben wie der Dateneingabe und haben Schwierigkeiten bei einer Vielzahl von Tätigkeiten, wie beispielsweise dem schnellen Auffinden von Informationen, dem Erstellen von Dokumenten, dem Bearbeiten, Schreiben und Verarbeiten von Informationen, dem Lösen komplexer Sonderfälle und dem wirksamen Einsatz mobiler Lösungen. »Daraus folgt, dass die Mitarbeiter in dieser Zeit nicht im Kundenkontakt aktiv sind«, so die Studienautoren. Sie sind davon überzeugt, dass können Unternehmen ihre Wettbewerbsposition verbessern und ihren Umsatz steigern könnten, wenn sie diesen Mitarbeitern eine bessere Dokumenten- und Prozessunterstützung bieten würden. Die Studie steht unter mds.ricoh.com/thoughtleadership zum Download bereit.
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