Big Data verändern die Kundenbeziehungen

In seinem Gastkommentar argumentiert Klaus Weinmann, CEO des IT-Dienstleisters Cancom, dass die wachsenden Datenmengen und die Möglichkeiten, sie auszuwerten, die Weisen verändern, in denen Kunden angesprochen und bedient werden sollten.

Wir treten ein in die Ära der Big Data. Die immer schneller werdenden IT-Systeme verändern die Art und Weise, wie die vorhandenen und rascher denn je wachsenden Datenmengen ausgewertet und genutzt werden können. Big Data werden dazu führen, dass wir die Kundenansprache weiterentwickeln müssen. Denn Big Data eröffnen unseren Kunden die Möglichkeit, ihre Umsätze und Erträge zu steigern.

Wir müssen lernen, was unsere Kunden antreibt, wo ihre Schmerzpunkte sind und wo und wie sie ihr Geschäft weiterentwickeln können und müssen. Dazu müssen wir die Märkte unserer Kunden und deren Marktbearbeitungsmethoden verstehen. Wir müssen darüber nachdenken, welche Kunden unsere Kunden bedienen. Wir sollten wissen, wie sich die Beziehung unserer Kunden zu ihren Kunden durch die neu vorhandenen und auswertbaren Daten verändern wird. Nur dann können wir verstehen, wie und warum unsere Kunden ihre eigene Kundenansprache weiterentwickeln wollen und müssen.

Treiber der Weiterentwicklung sind aber nicht die CIOs und CFOs, sondern die CSOs und CMOs. Daher müssen wir verstehen, was die Vertriebs- und Marketingverantwortlichen unserer Kunden antreibt und welche Problemlösungen ihnen helfen, ihr Geschäft voranzubringen. Wir müssen die CSOs und CMOs unserer Kunden kennenlernen und mit ihnen über ihre Kunden sprechen. Wir müssen verstehen, welchen Wertbeitrag IT bei unseren Kunden liefert. Big Data führen dazu, dass sich die Märkte unserer Kunden schneller verändern als in der Vergangenheit. Unsere Kunden müssen deshalb neue Analysewerkzeuge einführen, um ihre Prozesse und Marktbearbeitungsmechanismen zu verbessern. Die IT-Investitionen der Zukunft werden von dieser Entwicklung geprägt sein, und sie werden vollkommen neue IT-Architekturen erfordern.

Nur wenn wir die Sprache unserer Kunden erlernen, werden wir auch künftig ein attraktiver Gesprächspartner unserer Kunden bleiben. Wir müssen in der Lage sein zu verstehen, welche Prozessverbesserungen unsere Kunden anstreben und warum sie dies tun. Nur dann können wir die notwendige IT-Infrastruktur entwerfen, installieren und betreiben.