Citrix-Umfrage zur Digitalisierung in der Verwaltung
Bürger wollen digitalere Behörden
Bei der öffentlichen Hand herrscht noch Nachholbedarf in puncto Digitalisierung, wie eine aktuelle Umfrage im Auftrag von Citrix bestätigt: Hier zeigten sich über die Hälfte (58 Prozent) der befragten Bürgerinnen und Bürger unzufrieden mit den digitalen Services der Behörden. Vor allem wünschen sie sich, Anträge digital einreichen und Termine online vereinbaren zu können – somit Dinge, die in der Unternehmenswelt schon längst gang und gäbe sind.
Das Urteil ist vernichtend: Gerade einmal jeder zwölfte Befragte (acht Prozent) gab zu Protokoll, dass die Behörden, mit denen er oder sie zu tun hat, digital gut aufgestellt seien. 37 Prozent beantworteten die Frage mit „nein“, 43 Prozent mit „teilweise“. Zwölf Prozent konnten oder wollten keine Angabe dazu machen.
Das Marktforschungsinstitut YouGov hatte für den Digital-Workspace-Anbieter Anfang August über 2.000 Bürgerinnen und Bürger in einer – wichtig in diesem Kontext – Online-Umfrage zu ihrer Meinung über die digitalen Services deutscher Behörden befragt. Die Umfrage zeigte einen „Gender Gap“: Frauen waren tendenziell eher teilweise zufrieden als Männer, diese wiederum deutlich öfter unzufrieden als Frauen. Nennenswerte Unterschiede zwischen Ost- und Westdeutschland hingegen traten nicht auf.
Die Wünsche der Befragten wirken für Außenstehende geradezu bescheiden: Jeweils gut zwei Drittel hätten gerne eine Möglichkeit, Anträge digital einzureichen (68 Prozent) oder online Termine zu vereinbaren (67 Prozent). Die Hälfte würde zudem gerne auf digitalem Weg kommunizieren (52 Prozent) und Akten einsehen (50 Prozent).
„Ein ,Weiter so’ wie bisher funktioniert auch für die öffentliche Verwaltung nicht mehr“, kommentierte Michael Hlevnjak, bei Citrix Deutschland verantwortlich für das Marktsegment Public Sector. „Eine langfristige Strategie muss her, denn nicht erst seit der Pandemie wird die Welt zunehmend digitaler.“
Interessant ist die Aufschlüsselung nach Altersgruppen. Am deutlichsten unzufrieden ist die Gruppe 35- bis 44-Jährigen: Fast die Hälfte von ihnen (45 Prozent) hält die derzeitigen digitalen Angebote der Behörden für unzureichend. Die wenigsten Negativurteile gab es hingegen erwartungsgemäß bei der Generation 55+ (33 Prozent).
Gut die Hälfte (58 Prozent) der Befragten hätte gerne mehr digitale Services von Behördenseite, gerade richtig fanden das derzeitige Niveau nur 17 Prozent. Weniger digitalen Kontakt mit Ämtern wünschen sich neun Prozent, besonders bei den Jüngeren (18 bis 24 sowie 25 bis 34 Jahre) ist diese Einstellung mit 15 beziehungsweise 18 Prozent besonders ausgeprägt – ein Schelm, wer Böses dabei denkt.
„Die Erwartungen der Bürger haben sich nachhaltig verändert“, sagt Hlevnjak. „Gerade diejenigen im mittleren Alter zwischen 35 und 54 Jahren wünschen sich am stärksten mehr digitale Dienste. Das verwundert wenig, fallen in diesen Lebensabschnitt doch viele Ereignisse, die Behördengänge bedingen, wie Kinder, Hausbau oder Unternehmensgründung, während die Flexibilität durch Beruf und Familie oft abnimmt.“
Viele Behörden seien bereits damit befasst, hier digitale Alternativen zu schaffen, so Hlevnjak, und sollten in ihren Bemühungen nicht nachlassen. Dafür benötigte deren Belegschaft die richtige Ausstattung, und diese müsse hohe Sicherheitsstandards erfüllen.
Um herauszufinden, woran es auf dem Pfad ins behördlich-digitale #Neuland hapert, befragte YouGov für Citrix zeitgleich gut 500 IT-Verantwortliche aus dem öffentlichen Dienst zum Stand der digitalen Dinge in deutschen Behörden und etwaigen Veränderungen durch die COVID-19-Pandemie. Offenbar ein Bremsklotz: Der Einfluss der IT-Abteilungen in Behörden ist häufig begrenzt. Nur jeder zehnte befragte Behörden-IT-Verantwortliche gab an, bei wichtigen Entscheidungen zu IT-Projekten eingebunden zu sein. 61 Prozent erklärten, solche Entscheidungen würden über ihren Kopf hinweg getroffen.
Dennoch hat die öffentliche Hand in den letzten Monaten pandemiebedingt für neue IT in die Geldbörse gegriffen. Die Priorität lag nicht nur auf der Software für Remote Work (41 Prozent), sondern auch auf der Hardware wie Laptops oder Bildschirme (42 Prozent). Ziel war es doppelt so oft, das Tagesgeschäft zu unterstützen (38 Prozent) wie den Publikumsverkehr (19 Prozent).
Dass es auch besser gehen kann, zeigt laut Citrix das Landratsamt Rastatt, das – man ahnt es – auf Remote-Work-Lösungen des Anbieters setzt. Dadurch, so Citrix, habe die Belegschaft des Amtes jederzeit und ortsunabhängig Zugriff auf alle benötigten Dateien und Informationen und könne auch Anträge wesentlich schneller bearbeiten. Das Landratsamt habe außerdem trotz pandemiebedingter Einschränkungen seinen Betrieb für die Bürger aufrechterhalten können.
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