CRM-Systeme gewinnen an Bedeutung

Mit dem deutschen Markt für CRM (Customer-Relationship-Management) geht es wieder aufwärts, meldet PAC (Pierre Audoin & Consultants). Nach 5 Prozent Wachstum in 2004 hat der Markt für Kundenmanagement-Software in 2005 um 7 Prozent zugelegt. In den kommenden Jahren, so PAC, wird CRM zu den IT-Themen mit den größten Wachstumschancen zählen.

Die Impulse hinter der prognostizierten Entwicklung: Heute kann es sich kaum ein Unternehmen mehr leisten, das Management seiner Kundenbeziehungen und damit die Ausrichtung auf die Kunden selbst zu vernachlässigen. Es ist fünf Mal teurer, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen zufriedenen Kunden zu halten. Diese Erkenntnis bewegt das Management heute mehr denn je, nach einem effizienten Kundenmanagement Ausschau zu halten. Gerade mittelständische Firmen, unter besonders hohem Kosten- und Wettbewerbsdruck, können es sich nicht länger leisten, auf eine gezielte Akquise von Neukunden zu verzichten.

Viele Gründe für CRM
Für alle Unternehmen – ob klein, mittel- oder groß – sprechen weitere, stichhaltige Gründe, auf ein professionelles, Kontakt-Center-gestütztes CRM zu setzen: Insider sprechen hier von 30 Prozent Kostenreduzierung gegenüber den traditionellen Herangehensweisen bei der Planung von Marketing-, Vertriebs- und Servicemaßnahmen. Darüber hinaus bietet der Einsatz eines CRM-Systems im Unternehmen Vorteile wie gemeinsame Vorgehensweisen von Marketing, Vertrieb und Kundenservice. Dazu kommen integrierte Workflows, Vertriebsprozesssteuerung, Auftragsmanagement, Integration der Bürokommunikation, Zugriff auf Geschäfts- und Wissensdatenbanken, automatische Zuordnung von Serviceanfragen, definierte Vorlagen und detaillierte Berichte.

Von zusätzlichem Vorteil ist, dass CRM-Systeme wie von Microsoft, SAP, Siebel, SAS und Salesforce mittlerweile einen hohen Reifegrad für den praktischen Einsatz erreicht haben. Durch eine modulare Gestaltung kann diese Kundenmanagement-Software nicht nur schrittweise ausgebaut, sondern auch exakt auf den Bedarf von Unternehmen verschiedener Branchen zugeschnitten werden. Samt und sonders als Web-orientierte Lösungen ausgerichtet, fügen sich die neuen CRM-Lösungen nahtlos in den Internet-Migrationstrend ein.

Hinzu kommen CRM-Module, die dem Marketing-, Vertriebs- und Kundenservice-Auftritt noch mehr Effizienz verleihen. Über CTI (Computer-Telephony-Integration) wird für schnelle und gezielte Abfragen während des Kundenanrufs im Kontakt-Center die Telefonie-Welt nahtlos in die Datenwelt integriert. Über Module zur mobilen Kommunikation können sich auch die Mitarbeiter unterwegs über Kommunikationsdienste wie GPRS, UMTS, ISDN oder Internet-Dial-in in die Marketing-, Vertriebs- und Kundenservice-Maßnahmen einschalten, mit direktem und zugriffsgeschütztem Durchgriff auf für ihre Aktivitäten wichtige Daten.

CRM-on-Demand
Für viele mittelständische Unternehmen stellt sich die Frage, wieso sie sämtliche mit der CRM-Einführung verbundenen Aufgaben selbst stemmen sollten. Zumal für sie CRM-on-Demand die weitaus sanftere und mit Abstand kostengünstigere Methode ist, ein professionelles Kundenmanagement zu starten und auf Dauer zu betreiben. Für dieses Hosting-Modell sprechen geringe Einstiegskosten und ein überzeugender TCO (Total-Cost-of-Ownership) durch Einsparungen an Hard- und Software, bei der Projektierung, Installation und Integration, an Fachpersonal und beim Support. Auch um begleitende Schulungsmaßnahmen braucht sich das Unternehmen nicht zu kümmern.

Sie werden vom CRM-on-Demand-Anbieter geplant und durchgeführt. CRM-Services werden nach diesem Modell einfach nach Bedarf gemietet und monatlich abgerechnet. Damit passen sich die CRM-on-Demand-Services und die dafür anfallenden Gebühren auch flexibel der Geschäftsentwicklung beziehungsweise dem aktuellen Umfang der Marketing-, Vertriebs- und Kundenservice-Leistungen an.

Auf zweierlei sollten die Unternehmen bei Einsatz eines CRM-Systems besonders achten: Der Anbieter sollte die komplette Leistung aus einer Hand liefern, damit der Kunde von Anfang an nur einen verantwortlichen Ansprechpartner für die Gesamtlösung hat. Der Dienstleister sollte herstellerneutral aufgestellt sein, also mehrere Lösungsvarianten über unterschiedliche CRM-Systeme anbieten. Nur dann lässt sich, auch orientiert an der installierten IT, die für das Unternehmen effizienteste Lösung aussuchen.