Editorial CRN 14/2018
Der rekonstruierte Kunde
So nah und doch so fern: Banken haben im Zeitalter der Digitalisierung eine seltsam gestörte Beziehung zu ihren Kunden. Und nicht nur sie.
Editorial
Dutzende Briefe mit Einladungen zum Gespräch in die Bankfiliale fruchten nicht, Werbemails verpuffen regelmäßig und auch die freundliche Dame am Telefon erreicht nie eine Vereinbarung zum persönlichen Gespräch mit einem Vermögensberater. Und dann stand der so schwer greifbare Kunde doch tatsächlich einmal in der Bankfiliale am Schalter und wird – Sie ahnen es schon – zum Automaten weggeschickt, da dort Überweisungen kostenlos sind und nicht vier Euro Gebühren kosten. Self-Services im 24/7-Betrieb und Filialschließungen einerseits, krampfhafter Aktivierungsaktionismus andererseits: Viele Banken haben längst den Kontakt zum Kunden verloren.
Schlimmer noch: Banken agieren ohne Strategie, ob sie denn nun persönlichen Kundenkontakt pflegen oder den Kunden ihre Dienstleistungen und Produkte automatisiert und vermeintlich kostengünstiger konsumieren lassen wollen. Planloses Cross-Selling erkennt man zuallererst an der Beliebigkeit und Widersprüchlichkeit, mit der eine Bank aus allen Kommunikationskanälen schießt.
Die Versuchung ist groß, Kunden über alle und vor allem neue Kanäle der Digitalisierung ansprechen zu wollen. Gerade Technologie-Innovationen aus dem Digital-Signage-Einsatz, wie sie CRN/Experte Jona van Laak beschreibt
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