Kundenselbstbedienung
Deutsche bei Self-Service zögerlich
Selbstbedienungsangebote werden einer aktuellen Umfrage zufolge in Deutschland noch immer nur zögerlich genutzt, insbesondere im Business-Bereich.
Kunden sind heute in Bezug auf Serviceleistungen meist anspruchsvoll. Sie wünschen eine permanente Verfügbarkeit von Informationen und eine prompte Reaktion auf ihre Anfragen.
Kundenselbstbedienung – im Business-Umfeld Self-Service genannt – bietet die Chance, diese Erwartungen zu erfüllen. Gemeint sind damit Online-Portale, die mit einem interaktiven Service-Katalog automatisiert verschiedenste Anliegen lösen.
Doch wie weit ist Self-Service bei uns bereits verbreitet? Und wie schneidet Deutschland im Vergleich zu anderen Ländern ab? Diesen und anderen Fragen ging der Lösungsanbieter für Enterprise-Service-Management-Software Cherwell Software, im Rahmen einer Studie auf den Grund.
Self-Service: Teil des privaten Alltags
Ob Einkaufen im Supermarkt (64 Prozent), Bestellen im Fast-Food-Restaurant (62 Prozent), Online Banking (57 Prozent), Einchecken am Flughafen (54 Prozent) oder das Abschließen einer Versicherung (41 Prozent) – in Deutschland haben die Befragten der Studie bereits in den verschiedensten Bereichen des privaten Lebens Erfahrungen mit Self-Service gemacht.
Im Vergleich zu Großbritannien wird allerdings deutlich: Weit vorne sind die Deutschen hier nicht. Besonders markant fallen die Unterschiede beim Online-Banking und Supermarkteinkauf aus, wo die Briten den Deutschen beim Self-Service um 32 beziehungsweise 30 Prozentpunkte voraus sind.
Schnelligkeit ist zentrales Argument
Dabei ist in beiden Ländern der Großteil der Befragten gegenüber Self-Service positiv eingestellt. Je nach Einsatzbereich sehen rund 9 von 10 Studienteilnehmern die Selbstbedienungs-Möglichkeiten entweder sehr positiv oder positiv. Das höhere Tempo (70 Prozent) und die einfache Lösung von Problemen (68 Prozent) werden am häufigsten genannt.
Im beruflichen Umfeld eher selten
Im beruflichen Umfeld sind Self-Service-Angebote vergleichsweise wenig verbreitet. Nur 48 Prozent aller befragten Arbeitnehmer in Deutschland haben bisher Self-Service für den IT-Support genutzt und nur 46 Prozent für den HR-Support. Die Briten sind hier etwas weiter: Im IT- und HR-Support haben bereits 62 Prozent beziehungsweise 55 Prozent Self-Service-Angebote in Anspruch genommen.
Nach Einschätzung von Cherwell Software ist seitens der Unternehmen ein verstärkter Einsatz von Self-Service notwendig, um im internationalen Vergleich nicht weiter abgehängt zu werden. Die Anwender scheinen der Untersuchung zufolge bereit dafür zu sein.
Für den Self-Service-Report wurden im Dezember 2019 in Deutschland und Großbritannien jeweils 1.000 Arbeitnehmer aus Unternehmen mit mehr als 1.000 Mitarbeitern befragt. Die Studie wurde von dem britischen Markt- und Meinungsforschungsinstitut Censuswide im Auftrag von Cherwell Software durchgeführt.
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