Interview zu Application-Performance-Management
»Die Service-Qualität ist das A und O einer Web-Site«
Die Online-Welt wird für viele Unternehmen zunehmend zum Träger des Umsatzwachstums. Deswegen müssen sie diese Umgebung hochverfügbar und möglichst leistungsfähig gestalten. Wichtiges Hilfsmittel dazu ist das Web-Application-Performance-Management.
Web-Stress, das haben CA und Foviance in einer Studie herausgefunden, schlecht für das Geschäft (siehe Artikel). Die gute Nachricht: Es gibt Tools, die dafür sorgen, dass die Performance der Webseiten nicht einknickt und bei den Kunden für diesen Stress sorgt. Wie diese Werkzeuge arbeiten, erläutert Kobi Korsah, Produkt-Marketing-Direktor bei CA Technologies.
Network Computing: Herr Korsah, warum läutet CA die Web-Stress-Alarmglocke?
Kobi Korsah: Stimmt die Servicequalität einer Web-Site nicht, drohen sofort Konsequenzen, sei es verpasster Umsatz, verringerte Kundenzufriedenheit oder Beschädigung des Markennamens. Laut einer Studie der Aberdeen Group führt eine schlechte Performance der Web-Applikationen bei jedem zweiten potenziellen Kunden dazu, den geplanten Kaufvorgang abzubrechen.
Deshalb ist für kundenorientierte Unternehmen ist das Customer-Experience-Management (CEM) ein Muss.
Ohne Frühwarnsystem auf CEM-Basis agieren sie wie der Kapitän eines Kreuzfahrtschiffes auf Eismeerroute, der zur Warnung vor Eisbergen nur einen Ausguck aufstellt – obwohl die Eisberge immer zahlreicher werden und das Schiff immer schneller fährt.
Network Computing: Was heißt das übertragen auf Unternehmen, die immer mehr Online-Aktivitäten zu überwachen haben?
Kobi Korsah: Sie benötigen eine Lösung, die ihnen präzise Daten aus den Web-Anwendungen liefert, und zwar nicht nur aus der Server-Umgebung, sondern vor allem aus der Perspektive der Online-Nutzer. Diese Daten über die ‚Customer Experience‘ benötigen die Administratoren in Echtzeit. Zudem sollten sie schnell und einfach Geschäftsprozesse sowie Transaktionen nach ihrer Bedeutung für das Unternehmensgeschäft priorisieren können. Eine weitere Anforderung ist, die Services-Erwartungen an die Performance-Kennzahlen zu koppeln. Das leistet CEM.
Network Computing: Wie funktioniert Customer-Experience-Management?
Kobi Korsah: An erster Stelle steht das Monitoring der Web-Performance in Echtzeit. Es erlaubt den Administratoren, auf der Zeitachse zurückzugehen und alle Metriken beziehungsweise erhobenen Werte zu beobachten, um Trends festzustellen und zu analysieren.
Zweiter Teil ist die Root-Cause-Analysis (RCA). Sie geht den Problemursachen auf den Grund und zeigt Schwachstellen in der Web-Landschaft der Unternehmen auf. CEM arbeitet damit nicht nur reaktiv, sondern gibt auch aktiv Empfehlungen für die Optimierung der Infrastruktur, um den Kunden einen besseren Service zu bieten.
- »Die Service-Qualität ist das A und O einer Web-Site«
- Informationen zu Ursachen von Problemen
Lesen Sie mehr zum Thema
