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13,7 Prozent Zuwachs im CRM-Markt

Digitalisierung und Clouds prägen CRM-Ausgaben

18. Juni 2014, 13:02 Uhr | Werner Fritsch

CRM-Software gilt als wesentlich, um im digitaler werdenden Geschäftsleben mithalten zu können. Der Trend geht weiterhin zu Cloud-Lösungen.

Dem Marktforschungshaus Gartner zufolge stieg der weltweite Umsatz mit Software der Kategorie Customer Relationship Management (CRM) im vergangenen Jahr um 13,7 Prozent auf 20,4 Milliarden Dollar. Als hauptsächliche Triebkräfte nennt Analystin Joanne Correia Investitionen in digitales Marketing sowie Initiativen für digitale Kundenerlebnisse. »Für diese Technologien gibt es finanzielle Mittel, weil das digitale Geschäft für die Unternehmen entscheidend ist, um wettbewerbsfähig zu bleiben«, erläutert sie.

Mehr als 41 Prozent der CRM-Umsätze entfielen 2013 auf die Darreichungsform Software as a Service (SaaS), Tendenz steigend. Organisationen aller Größen suchen den Marktforschern zufolge einfacher zu benutzende Alternativen, um ihre Altsysteme abzulösen oder neue Anwendungen mit ergänzender Funktionalität zu implementieren.

Große Hersteller versuchen, den Markt weltweit umfassender zu durchdringen. Mittlere und große Unternehmen setzen CRM-Software inzwischen ausgedehnter ein. Die Hälfte des Marktes entfiel auf fünf große Software-Hersteller. Salesforce.com erreichte mit 30,3 Prozent die höchste Wachstumsrate und verteidigte die Spitzenposition. SAP steigerte die CRM-Umsätze um 12,7 Prozent, was wieder für Platz zwei reichte. Die Analysten sehen bei diesem Hersteller die Übernahme des E-Commerce-Spezialisten Hybris sowie Cloud-Angebote als Pluspunkte. Oracle konnte lediglich um 4,0 Prozent zulegen, aber den dritten Platz verteidigen. Die Nummer vier, Microsoft, wuchs um 22,8 Prozent, die Nummer fünf, IBM, um ebenfalls überdurchschnittliche 22,0 Prozent. Im CRM-Teilsegment Kundendienst ist der Gartner-Erhebung zufolge SAP auf Platz eins, im Teilsegment Marketing Automation der Software-Hersteller Adobe.