CRM-, ERP- und SCM-Prozesse optimieren
Immer kompetente Ansprechpartner
Ein effizientes Beziehungsmanagement will das Multimedia-Contact-Center „mrs Vanguard“ garantieren. Dazu reguliert und steuert die Cycos-Lösung alle kunden-, partner- oder lieferanten-bezogenen Prozesse im Unternehmen. Es bildet die Schaltzentrale für die gesamte Kommunikation im Unternehmen: für ein- und ausgehende Anrufe, Faxe, E-Mails und SMS-Nachrichten.
Kunden und Partner beurteilen die Servicequalität eines Unternehmens anhand ihrer Erfahrungen im Laufe der gesamten Geschäftsbeziehung. Niemand schätzt es, in Warteschleifen zu „verhungern“ und dafür womöglich auch noch erhöhte Telefonkosten in Kauf nehmen zu müssen. Im schlimmsten Fall ist der Kunde schon entnervt, bevor er mit dem ersten Service-Mitarbeiter überhaupt ins persönliche Gespräch kommt, vor allem wenn dieser dann auch noch die Unterlagen suchen muss.
Dies gilt es zu vermeiden, deswegen ist es unabdingbar den Prozess der Kontaktaufnahme (ob telefonisch, per E-Mail, Fax, etc.) mit den jeweils vorhandenen Daten des entsprechenden CRM-, ERP- oder SCM-Systems zu koppeln und dem richtigen Ansprechpartner rechtzeitig zu Verfügung zu stellen. Anschließende Abstimmungsprozesse, wie das Versenden signierter Auftragsbestätigungen, müssen ebenfalls mit möglichst geringem Aufwand und ohne Medienbrüche ablaufen.
Das Multimedia-Contact-Center (MMCC) von Cycos vereint alle Formen des Messaging mit automatischer Verteilung (ACD, AMD) und Vermittlung, Kampagnenmanagement sowie interaktive Sprachapplikationen und Wartefelder. Im Inbound-Betrieb beispielsweise werden eingehende Anrufer mittels CTI vom System identifiziert und ihre Präferenzen bei der Verteilung automatisch berücksichtigt. Wird ein Anruf angenommen, erscheinen die Kundendaten des Anrufers auf dem Monitor – je nach Integration gemeinsam mit den Informationen aus der angebundenen Datenbank. Damit schafft das MMCC die Voraussetzungen für eine hohe Servicequalität sowie gesteigerte Effizienz und Produktivität. Insbesondere weil es mit den meisten gängigen Messaging-, CTI-, Portallösungen sowie Datenbanken interagiert.
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