Projekt: Einführung des ERP-Systems von Step Ahead bei IT-On.Net
»Kopfstände machen, um das Unternehmen zu steuern«
Das Systemhaus IT-On.NET nutzt die IT-Branchenlösung »Steps.IT« der Step Ahead AG, um seine Unternehmensprozesse zu steuern und um auf aktuelle Anforderungen im Systemhausmarkt flexibel reagieren zu können.
Vor der Einführung der Unternehmenslösung der Step Ahead AG bestand die Systemlandschaft bei IT-On-NET aus einer Vielzahl von Insellösungen. Die beiden Standorte in Düsseldorf und Hüfingen waren nicht transparent und nur schwer steuerbar. Karsten Agten, Geschäftsführer von IT-On.NET, beschreibt die Situation mit den Worten: »Wir mussten Kopfstände machen, um das Unternehmen mit den Einzellösungen zu steuern. Die Prozesse waren sehr komplex und nicht homogen.«
Zielsetzung: Ziele des Projekts waren ein kompletter Überblick über alle Kunden und Dienstleistungen, Transparenz, um schnelles Firmenwachstum stemmen zu können, und identische Prozesse an beiden Standorten. Der Kundenservice sollte an einer Stelle zusammenlaufen. Das System sollte zudem in der Lage sein, unterschiedliche Service Levels abzubilden, die Kunden bei Dienstleistungen wählen können, und erfassen, welche Projektaufträge, Dienstleistungen und Supportaufträge bereits verrechnet wurden und welche noch nicht. Schließlich sollte es einen Überblick etwa über Auftragsbestand, Ressourcenkapazität und Forecasts ermöglichen.
Bei der Auswahl wurden vier Lösungen verglichen, Voraussetzung war eine IT-Branchenlösung. Zur Entscheidung für »Steps.IT« beigetragen hat nach Worten von Karsten Agten das große Interesse seitens der Step Ahead am Geschäft von IT-On.NET und daran, die Anforderungen gemeinsam umzusetzen. »Das Step-Ahead-Team war im ganzen Einführungsprozess sehr nah bei uns, hat uns aufmerksam zugehört und mit uns gemeinsam Lösungsvorschläge erarbeitet. Dadurch haben wir großes Vertrauen gewonnen.« Gefallen habe auch die Art und Weise, wie gemeinsam mit Step Ahead Anforderungen und Lösungswege erarbeitet wurden. »Nicht zuletzt war es auch eine emotionale Entscheidung, da man mit dem ERP-Anbieter schließlich eine längerfristige Bindung eingeht.«
Einführung: Vor der Einführungsphase der Unternehmenslösung bei IT-On.Net war es erforderlich, einen Projektleiter zuzuteilen, der die Anforderungen aufnimmt, sowie einen Projektverantwortlichen zu bestimmen. Dann ging es daran, einen dedizierten Einführungsplan zu erstellen. Es folgten Schulungen der Key-User am Standort in Düsseldorf. Am Ende dauerte es nur vier bis fünf Monate von der Entscheidung bis zum Erststart. Die größte Herausforderung war es, den Zeitplan einzuhalten und alle Mitarbeiter mitzunehmen und gleichermaßen zu begeistern, berichtet Agten. Anspruchsvoll gestaltete sich auch die gleichzeitige Einführung an zwei Standorten.
Anwendung: Seit der Einführung wird eine ganze Reihe an konkreten Abläufen durch die Unternehmenslösung abgebildet. Die Vertragskontingentverwaltung umfasst in erster Linie die Euro-Kontingentverwaltung: Steps.IT spiegelt unterschiedliche Preise für Dienstleistungen wider, und Leistungen werden immer automatisch mit dem korrekten Preis verrechnet. Techniker haben den vollen Überblick über alle zu betreuenden Systeme und können daher schnell und flexibel reagieren. Kunden können im Webportal genau mitverfolgen, welche Tickets das Systemhaus für sie bearbeitet hat, wie viel Zeit aufgewendet wurde und was noch in Arbeit ist. »Eine große Transparenz zwischen Kunde und Dienstleister«, fasst Agten zusammen. »Dazu planen sie über das integrierte CRM-System mit Kontakt- und Kampagnenmanagement, Marketingaktionen wie Events.« Außerdem haben die Mitarbeiter von IT-On.NET sofort Kenntnis von den Systemen ihrer Kunden. Und falls einmal ein Mitarbeiter nicht da ist, hat jeder Zugriff auf die Tickets und dadurch immer den kompletten Prozess im Blick, jeder ist auskunftsfähig im Kundenkontakt.
Positiv bewertet Agten das stetige Interesse von Step Ahead: »Man tauscht sich darüber aus, wo die Reise hingeht, und stimmt Software und Unternehmensprozesse eng miteinander ab.« Die aktuellen Herausforderungen für Systemhäuser sind vielfältig: Im Bereich Cloud-Service gilt es, die Cloud-Verträge der Kunden zu verwalten, zu berechnen und zu managen. Es kommt eine große Zahl an Verträgen zusammen – Stichwort Managed Services –, die kalkuliert, verwaltet und abgerechnet werden müssen. Sehr komplex wird es auch dadurch, dass Hersteller wie Microsoft oder Distributoren eingebunden sind. »Die Herausforderung liegt also darin, die Übersichtlichkeit und Abrechenbarkeit der Vertragsleistungen zu wahren«, betont Agten. Im Bereich Managed Services sind die Herausforderungen das Zusammenwachsen von ERP-Lösung und Monitoring-Lösung sowie die Anforderung, weiter in Richtung Service Management zu wachsen. »Das Schlüsselwort lautet Automation: Wie können festgestellte IT-Probleme automatisch behoben und abschließend als Ticket dokumentiert, bewertet und abgerechnet werden?«
Nach der Einführung von Steps.IT bilanziert der IT-On.NET-Chef: »Die Unternehmenslösung spielt für uns auf dem Weg in die Digitalisierung eine große und wichtige Rolle und füllt diese gut aus.« Es gebe einen ständigen Austausch von Impulsen und eine sehr produktive und enge Zusammenarbeit. Dazu komme die Weiterentwicklung der Branchenlösung und regelmäßige Abfragen aktueller Anforderungen. »Das Ziel: Gemeinsam wachsen und gemeinsam am Ball bleiben«, fasst Agten zusammen.
- »Kopfstände machen, um das Unternehmen zu steuern«
- Die beteiligten Unternehmen
Lesen Sie mehr zum Thema
