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Salesfive im CRN-Interview

»Salesforce zentralisiert die gesamte Kundenkommunikation«

03. August 2020, 11:28 Uhr   |  Natalie Lauer | Kommentar(e)

»Salesforce zentralisiert die gesamte Kundenkommunikation«
© Salesfive Consulting

Das CRM ist das Herzstück eines Unternehmens, sagt Sven Strehlke, Mitgründer und Geschäftsführer von Salesfive Consulting. Im Gespräch mit CRN spricht er über den Zweck eines CRM-Systems und verrät, was die hauseigene Lösung Salesforce kann und wo ihre Grenzen liegen.

CRN: Immer mehr Unternehmen setzen auf verschiedene Cloud-Lösungen für verschiedene Zwecke. Was kann ein CRM wie Salesforce? Wo liegen die Grenzen?

Strehlke: Salesforce zentralisiert die gesamte Kundenkommunikation. Alle befugten Mitarbeiter haben dadurch nicht nur auf ihre eigenen Mails, sondern auf den gesamten Track-Record der Kunden Zugriff – und zwar ganz gleich, wo sich die Mitarbeiter aufhalten und rund um die Uhr. Unternehmen, die darüber hinaus Cloud-Prozesse in der HR, im Recruiting oder im Rechnungswesen integrieren möchten, können dies ebenfalls im Salesforce Ecosystem Abbilden. Dies funktioniert ähnlich wie auf dem Appstore von Apple. Auch zusätzliche, sehr spezifische Marketing-Integrationen können sinnvoll sein. Bei ERP-Prozessen hängt es stark vom angebotenen Produkt beziehungsweise der Dienstleistung ab, ob Salesforce die erforderlichen Funktionalitäten abdeckt. Stundensätze lassen sich auch einfach mit Salesforce verwalten, bei Produkten in verschiedener Farbe, Größe und Kombination wird es etwas komplexer. Verschiedene Systeme können über eine Middleware verbunden werden. Das eigene System von Salesforce nennt sich Mulesoft. Darüber hinaus gibt auch Anbieter wie MuleSoft, Magic xcpc oder RapidiOnline, die die Integration über APIs erleichtern oder aber den Transfer komplexer Datenstrukturen managen.

CRN: Was wären aktuell weitere populäre Integrationen für welche Zwecke?

Strehlke: Um nur ein paar Beispiele zu nennen: JustOn erleichtert die Buchhaltung und das Vorgangsmanagement. Flair.hr automatisiert jeden Prozess der HR-Abteilung von der Lohnabrechnung über Recruiting bis zum Spesenmanagement und DocuSign digitalisiert den gesamten Vertragsprozess, ohne dass zum Unterschreiben ein Blatt Papier ausgedruckt werden muss.

CRN:Solche Lösungen können Unternehmen aber auch parallel zu Salesforce nutzen. Was ist der Vorteil einer Integration?

Strehlke: Ohne diese Lösungen zu integrieren, hätte ein Unternehmen einen Flickenteppich an Einzellösungen. Als Mitarbeiter logge ich mich für das Unterschreiben bei DocuSign ein, um meine Gehaltsabrechnung einzusehen bei Flair.hr und um eine Rechnung einzureichen bei JustOn. Das strapaziert über kurz oder lang die Nerven aller Mitarbeiter und kostet wertvolle Zeit. Wer stattdessen als Unternehmen Lösungen auf Salesforce integriert, sorgt dafür, dass alle Mitarbeiter eines Unternehmens im Idealfall ausschließlich dort arbeiten: Sie schreiben e-Mails über die Oberfläche, telefonieren von dort und sehen von dort ihre Gehaltsabrechnungen ein. Um es kurz zu machen: Alle integrierten Lösungen können Mitarbeiter über die Salesforce-Oberfläche handhaben. Ein weiterer Vorteil: Informationen fließen zwischen Abteilungen und Mitarbeitern, sogar zwischen externen Partnern, ohne dass auch nur eine einzige Datei hin und hergeschickt werden müsste. Salesforce ist damit das Herz der Unternehmen, die wir digitalisieren.

CRN: Erschwert die zentrale Datensammlung in der Cloud den Umstand, dass nur befugte Personen Zugriff auf die Daten haben?

Strehlke: Im Gegenteil. Liegen Daten auf dem eigenen Server, muss permanent sichergestellt werden, welche Personen diese einsehen oder bearbeiten dürfen – dabei übersieht man viel schneller ein Zugriffsrecht als auf Salesforce. Einmal in den Prozessen definiert, bleiben die Rechte dort immer gleich, es sei denn ein Administrator ändert diese. Ein ganz einfaches Beispiel: Werden Urlaubsanträge noch in einer Excel-Tabelle festgehalten, kann grundsätzlich jeder alle Felder komplett einsehen und bearbeiten, es sei denn man programmiert diese Tabelle aufwendig um. Über ein Cloud basiertes Tool lässt sich dagegen einmalig genau definieren, welche Personen Anträge einreichen oder bearbeiten dürfen, wer auf welche Art Einsicht in die laufenden Anträge hat. Wohlgemerkt wird dies einmal im Vorfeld festgelegt. Und wohlgemerkt muss ich weder als Mitarbeiter noch als HR-Managerin meine gewohnte Salesforce-Umgebung verlassen – vorausgesetzt die Lösung ist entsprechend integriert.

CRN: Und worauf müssen Unternehmen bei der Zuteilung solcher Bearbeitungs- und Zugriffsrechten achten?

Strehlke: Grundsätzlich ist Transparenz eine sehr gute Sache. Über allem schwebt aber der Datenschutz, gerade was persönliche Daten angeht – seien es Angaben zu Kunden, Bewerbern oder Mitarbeitern. Als Faustregel gilt: Wenn Informationen und Daten einem Mitarbeiter in seinem Arbeitsalltag weiterhelfen, sollte er diese, natürlich immer DSGVO-konform, auch einsehen können. Beispielsweise können dies für Vertriebsmitarbeiter auch Marketing-KPI sein oder Angaben zum Bestand aus der Logistik. Andererseits ergibt es wenig Sinn, dass das Marketing die Daten der Vertriebskollegen editieren kann oder vice versa. In den meisten Fällen hilft der gute Menschenverstand weiter, allerdings sind gerade bei großen Traditionsunternehmen historisch bedingt teilweise ineffiziente Prozesse entstanden – die vor vielen Jahren vielleicht einmal sinnvoll waren, aber seitdem nicht mehr auf dem Prüfstand standen. Unsere Empfehlung lautet daher immer: Digitalisiert nicht einfach eure bestehenden Prozesse, sondern nutzt die Gelegenheit einmal im Detail alle Abläufe auf Herz und Nieren zu prüfen. Wer sollte was sehen, editieren und entscheiden können?

CRN: Bislang sprachen wir vor allem über Cloud-Prozesse eines Unternehmens. Beobachten Sie denn auch einen Trend hin zum gemeinsamen Arbeiten mit externen Partnern in der Cloud?

Strehlke: Auf jeden Fall. Es ist einfach unsinnig, sich gegenseitig Daten und Dateien hin- und herzuschicken. Das transparente gemeinsame Arbeiten in der Cloud ist die Zukunft – ganz gleich, ob mit Kollegen, Vorgesetzten oder Dienstleistern.

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