Fünf Tipps für mehr MSP-Effizienz

So gewinnt man Techniker für die Automatisierung

17. Mai 2022, 8:51 Uhr | Martin Fryba | Kommentar(e)
N-able
„Der wichtigste Teil der Überwachung ist der Kontext: Sie müssen sicherstellen, dass das, was Sie überwachen, wichtig ist“, Jason Murphy ist Automation Head Nerd bei N-able. Man kann ihm bei Twitter folgen: @ncentral_nerd
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Operationale Reife: Was für ein sperriger Begriff! Und doch lohnt es sich für MSPs und ihre Techniker, den Blick vom Tagesgeschäft auf Prozesse und Plattformen zu werfen. Automation-Nerds Jason Murphy verrät im Gastkommentar, wo man ansetzen muss.

Einer der schönsten Aspekte meiner Arbeit ist es, Partner dabei zu unterstützen, die Herausforderungen im Tagesgeschäft zu bewältigen. Nachdem ich mir die jeweilige N-able N-central Konfiguration angesehen habe, mache ich dem Partner Vorschläge, wie er die Abläufe zur Servicebereitstellung besser auf die Funktionalitäten des RMM abstimmen und so effizienter arbeiten kann.

Tatsächlich bieten organisatorische Änderungen das wesentliche Potenzial für Effizienzsteigerung. Die folgenden fünf Maßnahmen waren für fast jeden MSP interessant, mit dem ich bislang zu tun hatte.

Remote Control als Goldstandard der Zusammenarbeit mit Kunden
Telefonieren Ihre Techniker auch immer erst mit den Kunden, bevor sie sich deren Problem mit einem Remote Management Tool ansehen oder lösen? Wann immer ich MSPs besuche oder mit CIOs spreche, stelle ich einen Kardinalfehler fest: Das technische Personal nimmt Anrufe entgegen und loggt sich dann mit teuren Remote Management Tools in die Geräte der Endkunden ein, um deren technische Probleme zu lösen. Und das jedes einzelne Mal. Natürlich kann diese Form der Kundeninteraktion nötig sein. Aber ist sie deshalb die einzige Möglichkeit für Techniker, Kundenprobleme zu lösen?  

Fragen Sie sich doch mal Folgendes:

  • Selfservice: Können Kunden Ihre IT-Dienste direkt und ohne menschliches Zutun beziehen? Können Sie sie mit wenig oder ganz ohne technische Interaktion onboarden oder entfernen?
  • Was bringt Ihre PSA (Professional Services Automation) eigentlich wirklich für das Geschäft? Ist sie noch zeitgemäß oder müssen Sie auf ein ITSM-Tool umsteigen, sobald es um tiefergehende IT- und technische Prozesse geht?
  • Was tut Ihre PSA, um Sie bei der Ticketing-Automatisierung zu unterstützen? Ist Ihr Ticketing überhaupt schon automatisiert?
  • Was passiert, wenn Endanwender beim Kunden gängige Standardanwendungen aufrufen? Welche Automatisierungsskripte greifen dabei?
  • Kann Ihr L1-/Servicedesk-Team Automatisierungen für Kunden aufsetzen? In den meisten Fällen ist die Automatisierung oder die Erstellung von Skripten ja meistens auf L1 oder Servicedesk beschränkt.

Wussten Sie schon, dass Sie die Ausführung einfacher und effektiver Automatisierungsrichtlinien in N-central oder RMM einrichten können, ohne vollen Skriptzugriff zu gewähren?

Automatisieren Ihre Techniker durchgängig, halbherzig oder gar nicht?
Über die Vorteile von Automatisierung rede ich nun schon seit mindestens sieben Jahren und sehe, dass sie bei einigen MSPs ganz selbstverständlich ist, während andere immer noch mit manuellen und arbeitsintensiven Korrekturen kämpfen ─ und einfach noch nicht verstehen, welche Vorteile ihnen ihr RMM für die Automatisierung und Skripterstellung bietet.

Wie automatisiert ein MSP arbeitet, hängt unmittelbar mit der operationalen Reife seiner Firma zusammen: Wer sich die Zeit nimmt, seine Kosten zu durchleuchten und daran arbeitet, seine Rentabilität zu steigern, der treibt seine technischen Teams mit Sicherheit dazu, eine Automatisierungsstrategie umzusetzen.

Überlegen Sie doch einmal, welche der folgenden fünf Automatisierungsarten der passende Einstieg für Ihre Techniker wäre:

  • Proaktive Wartung (Zustand von Servern und Workstations, Bereinigungen, Leistungssteigerung)
  • Reaktive Automatisierung (Korrekturen auf Abruf)
  • Selbstheilung (Neustarts von Diensten und Prozessen, automatische Bereinigung bei vollem Laufwerk, usw.)
  • Berichte und Analysen (die Möglichkeit, Informationen über die API abzufragen, ist für jeden MSP von entscheidender Bedeutung)
  • Vertriebsgesteuerte Automatisierung für die digitale Transformation und Modernisierung

Automatisiertes Patchmanagement
Patchmanagement gilt als das das Brot-und-Butter-Geschäft unter den Diensten. Das stimmt, aber die Frage ist, ob Sie dafür tatsächlich alles automatisieren, was möglich ist. Haben Sie automatische Genehmigungen mit Verzögerung eingerichtet? Oder wie sieht es etwa mit dem Neustart von Workstations aus? Fordern Sie die Endanwender auf, für Sicherheits-Patches einen Neustart durchzuführen? Die aktive Aufforderung zum Neustart aus Sicherheitsgründen ist eine hervorragende Möglichkeit, um sicherzustellen, dass Nutzer die Geräte wöchentlich oder zweiwöchentlich booten.

Überwachung: Messbarkeit als Schlüssel
Monitoring ist heute vermutlich wichtiger als vor 20 Jahren, aber die Prämisse hat sich nicht geändert: Die Qualität der Datenmetrik. Denn sie ermöglicht Ihnen als MSP zu verstehen, was in Ferne geschieht. Der wichtigste Teil der Überwachung ist jedoch der Kontext: Sie müssen sicherstellen, dass das, was Sie überwachen, wichtig ist. Denn wenn es mit dem Monitoring nicht stimmt, werden die Services, die Sie bereitstellen, mit Sicherheit einfach nicht passen.

Operationale Effizienz
Wir wissen alle, wie mühsam und frustrierend die Arbeit an der Verbesserung von Betriebsabläufen oft ist. Aber zum Glück gibt es Metriken, deren Erfassung und Auswertung MSPs dabei helfen herauszufinden, ob und wie effizient Sie arbeiten. Messen und erfassen Sie beispielsweise:

  • MSP-Stunden pro Ticket ─ aktiv und reaktiv
  • Tickets pro Gerät
  • Durch Automatisierung aufgelöste Tickets mit One-Touch-Lösung
  • Stunden pro Ticketart
  • Geräte pro Techniker
  • Tickets-Anfragen
  • Systemgenerierte Tickets
  • Proaktive Tickets

Wenn Sie das beherzigen, dann sind Sie auf dem Weg zu betrieblicher Effizienz definitiv einen Schritt weiter.


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