Die neuen Möglichkeiten ausschöpfen

Social-Media als Anwender-Support 2.0

11. Mai 2010, 13:23 Uhr | Werner Veith
Über Social-Media können Unternehmen Anwendern schnell und unkompliziert bei Problemen helfen. (Quelle: Fotolia)

Über Social-Media organisieren sich nicht nur Nutzer im Internet. Unternehmen treten darüber auf eine unkomplizierte Weise mit Anwendern in Kontakt, um bei Problemen schnell zu helfen. Von den Lösungen profitieren dann auch andere.

Social-Media sind derzeit äußerst beliebt. Dienste wie Facebook, Twitter oder Xing verzeichnen regelmäßig neue Besucher-Rekorde. Dass diese Anwendungen auch für das Business gewinnbringend einsetzbar sind, etwa im Marketing oder dem Vertrieb, ist bekannt.

Ein Bereich, der bisher allerdings noch in den Kinderschuhen steckt, ist der Support via Social-Media. Dabei bieten die Plattformen des Social-Webs durch ihre direkten Dialog- und Kommunikationsmöglichkeiten eine hervorragende Basis zur Beantwortung von Anwender-Anfragen.

Eine bekannte Szenerie: Anwender rufen bei der Support-Hotline an, um ein Problem zu melden oder Unterstützung zu erhalten. Sie sind dann nach langer Wartezeit oder von schlecht ausgebildeten Call-Center-Mitarbeitern genervt. Immer häufiger machen sie anschließend ihrem Unmut im Internet Luft. Auf Plattformen wie Xing, Facebook, Twitter oder einem Blog hinterlassen sie negative Einträge, die dann bei Dritten ein schlechtes Licht auf das Unternehmen werfen.

Ironischerweise stellen gerade diese Plattformen des Social-Webs selbst eine echte Alternative zum telefonischen Support dar. Sie bieten unterschiedliche Funktionen, die für den Helpdesk genutzt werden können. Im Folgenden werden einige davon vorgestellt.


  1. Social-Media als Anwender-Support 2.0
  2. Twitter - Schnell, direkt und vorbeugend
  3. Social-Networks - Hilfe für die Community
  4. Corporate-Blogs - Anlaufstelle für Support
  5. Fazit

Jetzt kostenfreie Newsletter bestellen!

Matchmaker+