Telnet und Consol machen gemeinsame Sache
Social Media Tools effektiv nutzen
Sozial Media bietet zwar viele Chancen, aber fast ebenso viele Klippen, die ein Unternehmen erfolgreich umschiffen muss. Mit einer Partnerschaft wollen Consol und Telenet nun dabei helfen und ein aufeinander abgestimmtes Gesamtsystem anbieten.
Was wird über das Unternehmen, seine Produkte, sein Image als Arbeitgeber oder seinen Kundenservice online von Internetnutzern verbreitet? Wie können Unternehmen dies nutzen, um ihren Ruf im Web zu verbessern?Das Fraunhofer Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation (IAO) hat vor Kurzem eine Studie zu Monitoring Tools durchgeführt, um den Unternehmen eine Orientierungshilfe zu bieten. Jedes Unternehmen und jeder Unternehmensbereich benötigt unterschiedliche Funktionalitäten der Software-Werkzeuge. So beispielsweise auch der Kundenservice. Ein Gesamtsystem für mehr Überblick und Reichweite im Social Media Kundenservice bieten wollen deshalb jetzt Consol Software als Anbieter von Software für den Kundenservice und Telenet, Entwickler einer Lösung für Social Media Monitoring und Social Media Dialog. Die beiden Unternehmen haben jetzt eine entsprechende Partnerschaft beschlossen.
»Es gibt mittlerweile viele Tools, mit denen sich das Social Web monitoren lässt. Das Problem hierbei ist allerdings, dass diese Tools oft nur rudimentäre Schnittstellen für die im Kundenservice beispielsweise im Contact Center genutzte Software haben. Eine Integration von Social Media in den Kundenservice ist jedoch wichtig«, sagt Andreas Stoll, Organisator und Moderator des Kundenservice-Webcasts bei der Consol Software GmbH.
Nach Ansicht von Stoll sollten Unternehmen beim Social Media Monitoring im Kundenservice immer das Ganze im Blick behalten. So kann der Kontakt im Netz beginnen, sich dann auf die bilaterale Ebene verlagern und dann wieder im Netz stattfinden, wenn der Kunde nach Abschluss seines Anliegens Feedback zur Bearbeitung seines Problems wieder im Netz postet. Da ist es wichtig, nachvollziehen zu können, wann der Erstkontakt stattfand und was seitdem passiert ist. So kann der Kundenservice nochmals reagieren. Dieser Überblick und die schnelle Reaktion führen zu mehr Kundenzufriedenheit. Denn Befragungen aus den USA haben ergeben, dass Verbraucher durch so genannten Social Media Service eine viel engere Verbindung zum Unternehmen eingehen. Darüber hinaus sollte ein leistungsfähiges Monitoring-Tool erfasste Meldungen je nach Anliegen vorklassifizieren und über das bereits vorhandene Vorfallmanagementsystem an die für die jeweiligen Themen verantwortlichen Abteilungen weitergeben können. Der Servicemitarbeiter antwortet ebenfalls über das bereits vorhandene System wie zum Beispiel ein E-Mail-Programm. Nicht zuletzt sollten bei der Auswahl von Social Media Monitoring Tools sollten die Wünsche und Arbeitsgewohnheiten der Kundenservice-Mitarbeiter berücksichtigt werden. Denn sie müssen das System Tag für Tag nutzen, gibt Stoll zu bedenken.
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