Praxis: Nutzerfreundliche Online-Portale
Studie: Web-Stress schlägt Online-Kunden in die Flucht
Wer die Nutzer seines Online-Portals oder Internet-Shops durch lange Antwortzeiten oder schlecht funktionierende Web-Anwendungen stresst, verliert diese in 40 Prozent der Fälle an einen Konkurrenten. Das ergab eine Studie von CA. Das Unternehmen hat Tipps zusammengestellt, mit denen sich solcher »Web-Stress« verhindern lässt.
Wer eine schlecht funktionierende Web-Site besucht, muss sich um 50 Prozent stärker konzentrieren als beim Surfen auf gut strukturierten und schnellen Internet-Auftritten. Das ergab eine Studie, die das britische Consulting-Unternehmen Foviance im Auftrag von CA durchführte.
Bei dem Test wurden die Gehirnwellen, die Mimik und weitere Reaktionen von Personen aufgezeichnet, die Web-Seiten besuchten. Dabei handelte es sich in erster Linie auf die Internet-Auftritte von Online-Händlern.
Ein Ergebnis: Das Stressniveau der Versuchspersonen stieg drastisch an, wenn sie mit schlecht funktionierenden Online-Shops konfrontiert waren. Dabei wirkten sich nicht nur lange Antwortzeiten oder ein unübersichtlicher Aufbau der Site negativ aus.
Auch eine mangelhafte Performance von Web-Anwendungen führte bei den Probanden zu Verdruss. Wer sich beispielsweise mit Bezahlsystemen oder Bestellformularen herumärgern muss, die nur im Zeitlupentempo funktionieren, hat schnell die Nase voll: Laut der Studie brechen dann 37 Prozent der genervten User eine Transkation ab; an die 40 Prozent der Nutzer wechseln zu einem konkurrierenden Anbieter. Damit gehen einem Online-Portal Geld beziehungsweise User verloren.
Web-Sites müssen schnell sein
Im Rahmen des Tests wurde die Internet-Zugangsgeschwindigkeit für Online-Portale von 5 MBit/s auf 2 MBit/s heruntergesetzt. Das führte bei den meisten Versuchspersonen umgehend zu Klagen über das behäbige Verhalten der Sites.
Doch eine zu niedrige Geschwindigkeit beziehungsweise Antwortzeit ist nur ein Faktor, der Web-Stress auslöst. Auch mangelhaft umgesetzte Funktionen wie eine nicht oder nur teilweise funktionierende Suche (Site Search) verprellen die Nutzer. Das gilt vor allem für Sites mit einem großen Produkt- oder Informationsangebot.
Weitere Kritikpunkte der Testpersonen: unlogisch strukturierte Bezahlvorgänge sowie Schwierigkeiten dabei, einen User-Account anzulegen. Die Probanden zogen aus solchen Missständen die Konsequenzen: »Wenn eine Internet-Seite nicht funktioniert, wechsle ich einfach zu einer anderen«, so einer der Testteilnehmer, oder »Wenn mich eine Site stresst, werde ich sie höchstwahrscheinlich nicht mehr besuchen«, meinte ein anderer.
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