MSP-Verträge unter der Lupe

Warum MSPs jetzt ihre Verträge anpassen sollten

ninja
André Schindler, General Manager EMEA von NinjaRMM wirft für ICT CHANNEL einen genauen Blick auf die Gestaltung von Managed-Services-Verträgen und hilft mit konkreten Praxistipps
© NinjaRMM

Nichts in Stein gemeiselt, erst recht nicht in der so dynamischen IT-Branche. Kundenanforderungen steigen, Änderungen oder Ergänzungen sind die Folge. Haben MSPs ihre Dienste vertraglich genau beschrieben, sparen sie sich Überraschungen beim Change Request.

Managed Service Provider haben durch die Auswirkungen der Corona-Pandemie an Bedeutung gewonnen. Doch wer sich in dieser turbulenten Zeit nicht anpasst und reagiert, hat das Nachsehen. Der Erfolg des Geschäftsmodells eines MPSs steht und fällt mit dem Dienstleistungsvertrag. Verträge mit automatischer Verlängerung sind zwar meist praktisch, aber nicht frei von Fehlerpotenzial. Denn wenn neue Dienste hinzu kommen, wie beispielsweise VoIP, Security Awareness Training oder Threat Detection, werden diese Änderungen zusammen mit dem neuen Preis für die hinzugefügten Dienste oft nicht in den Verträgen berücksichtigt.


Dadurch entsteht eine Diskrepanz, die oft erst viel zu spät aufgedeckt wird – beispielsweise wenn sich die Serviceanforderungen oder die Geschäftsabläufe eines Kunden ändern. Wer vertragliche Vereinbarungen präsize beschreibt, wird Ergänzungen um weiterer Leistungen oder Änderungen meist unproblematisch vornehmen können. André Schindler, General Manager EMEA von NinjaRMM, wirft einen genauen Blick auf die Gestaltung von Managed-Services-Verträgen.


Dienstleistungsrahmenvertrag
Der MSA oder auch Dienstleistungsrahmenvertrag für Managed Services ist eine Vereinbarung zwischen einem MSP und einem Kunden. Sie regelt, welche Dienstleistungen der MSP erbringt, in welchem Zeitrahmen er reagiert, nach welchem Modell die Leistungen abgerechnet werden und wie der Haftungsschutz gestaltet ist. Mit dem MSA als Rahmen können MSPs ihr Serviceangebot strukturieren, definieren und dem Kunden präsentieren.

Der Vertrag hält das Dienstleistungsangebot unmissverständlich in schriftlicher Form fest und ermöglicht es dem MSP, die von ihm verwendete Software zu beschreiben, die genauen Bestandteile der Geschäftsbeziehung darzulegen, die Erwartungen in Bezug auf die zu erbringenden Leistungen im Voraus zu definieren und alle juristisch relevanten Aspekte zu regeln, um die eigene Sicherheit und die des Kunden zu garantieren.

Statement of Work
Im Vergleich dazu handelt es sich bei einem Statement of Work (SOW) üblicherweise um eine Leistungsbeschreibung, die sich auf ein bestimmtes Projekt bezieht. Darin werden die Anforderungen an die Projektarbeit definiert, sowie projekt-spezifische Aufgaben, die zu liefernden Endprodukte und einzuhaltenden Zeitrahmen sowie die Bezahlung. Ein SOW wird meist dann zusätzlich mit einem Dienstleistungsrahmenvertrag unterzeichnet, wenn eine projektbasierte, klar definierte Aufgabe im Leistungsumfang enthalten ist.

SLA
Ein Service Level Agreement (SLA) hingegen ist ein Vertrag, der in vielerlei Hinsicht die Beziehung zwischen Anbieter und Kunde regelt. Der SLA legt eine Reihe von Leistungen und Leistungsmerkmalen fest, zu deren Erbringung sich eine Partei gegenüber einer anderen verpflichtet hat. Im MSP-Bereich enthält der typische SLA Regelungen zu Reaktionszeiten, beruhend auf der Priorität des jeweiligen Sachverhalts, Garantien über die Erreichbarkeit von Netzwerken, sowie Vereinbarungen zu Fragen der Compliance. Es ist üblich, dass in Dienstleistungsrahmenverträgen für Managed Services ein SLA oder eine vergleichbare vertragliche Formulierung enthalten ist, durch die qualitative und quantitative Details von zu erbringenden Dienstleistungen geregelt werden.

Wichtige Inhalte des Dienstleistungsrahmenvertrags
Der Dienstleistungsrahmenvertrag sollte die grundlegenden Aspekte der Geschäftsbeziehung zwischen Kunde und MSP abdecken. Dazu gehören die Zahlungsmodalitäten, Arbeitsmethoden, Vertragsverlängerungen und was passiert, falls die Geschäftsbeziehung einem Ende zusteuert. Unabhängig davon, ob Verantwortliche mit einer Vorlage arbeiten oder den Vertrag von Grund auf selbst erstellen, sollte er folgende Punkte in jedem Fall beinhalten:

 

Vergütungsvereinbarungen
MSPs müssen deutlich machen, dass sie ein wesentlicher Bestandteil des Betriebs ihres Kunden sind und pünktlich und vollständig bezahlt werden müssen. Daher empfiehlt sich die Vereinbarung einer Vorauszahlung. Besonders wichtig sind Vertragsklauseln, die die Konsequenzen bei Nichtzahlung oder verspäteter Zahlung des Kunden regeln.

Kündigungsvereinbarungen
Auch für den Fall, dass der MSP oder der Kunde die Geschäftsbeziehung beenden möchte, sollte der Dienstleistungsrahmenvertrag in jedem Fall die entsprechenden Regelungen festhalten. Diese sind vor allem dann extrem wichtig, wenn die Partnerschaft belastet wird und keine gütliche Einigung mehr zu erwarten ist. Aber auch, wenn eine Geschäftsbeziehung rundum positiv startet, lohnt sich die Festlegung der Kündigungsvereinbarung. Darin legt der MSP fest, wie der Kunde abrechnen und ihn bezahlen muss, bevor er sich von ihm trennen kann.

Reaktionszeiten
Der Dienstleistungsrahmenvertrag sollte immer den Leistungsumfang sowie die Kosten für zusätzliche Dienstleistungen, Projekte und Besuche vor Ort regeln. Dazu gehören auch Reaktionszeiten, die beispielsweise je nach Priorität definiert sein können. Aus Erfahrung empfiehlt sich eine Kategorisierung in Dringlichkeit und Zeitraum, in dem das Problem auftritt. Während der MSP beispielsweise bei einem Serverausfall innerhalb der Kern-Geschäftszeiten eine Fernwartung innerhalb einer Stunde zusagen kann, sollte er für geringfügige Service-Einschränkungen am Abend oder an Wochenenden eine Reaktionszeit von 24 oder 72 Stunden anbieten.

Höhere Gewalt
MSPs sollten in jedem Fall sicherstellen, dass sie nicht für Verluste oder Schäden haftbar gemacht werden, die außerhalb ihrer Kontrolle liegen. Die Pandemie ist nur ein Beispiel dafür, wie sich externe Kräfte auf Unternehmen auswirken können. Es ist wichtig, dass der Dienstleistungsrahmenvertrag potenzielle Veränderungen berücksichtigt und die Erwartungen an die Geschäftsbeziehung in Krisenzeiten klar definiert. Diese Bedingungen werden auch definieren, wie der jeweilige MSP abgesichert ist.

Fernwartung
Um von Anfang an die Erwartungen von Kunden zu managen, sollten MSPs im Vertrag klarstellen, dass es potenzielle Sicherheits- und Kostenüberlegungen gibt, die ins Spiel kommen können, wenn MSP- oder Kundenmitarbeiter gezwungen sind, von zu Hause aus zu arbeiten.

Tipp
Mit Vorlagen für Dienstleistungsrahmenverträge unterstützen Plattformanbieter, Kooperationen oder Distributoren MSPs bei der rechtssicheren Gestaltung von Kundenverträgen. Entsprechende kostenfreie Vorlagen bietet auch NinjaRMM an.

Relevante Anbieter


Verwandte Artikel

WEKA FACHMEDIEN

Managed Services

Systemhaus

Anbieterkompass