Wie Fachhändler sich gegen die Konkurrenz im Internet behaupten

Das Kaufverhalten vieler Kunden lässt sich heute wie folgt beschreiben: Zunächst informieren sie sich im Internet und erst danach kontaktieren sie die Anbieter. Hieraus erwachsen neue Anforderungen an die Fachhändler.

Bis vor wenigen Jahren war es nahezu selbstverständlich, dass ein Kunde, der sich für einen Fotoapparat, eine Stereoanlage oder einen Gebrauchtwagen interessierte, einen nahegelegenen Händler aufsuchte. Dort ließ er sich die passenden Modelle präsentieren und anschließend entschied er: „Kauf’ ich“ oder „Kauf’ ich nicht“. Oder er suchte bei höherpreisigen Produkten zuvor noch ein, zwei andere Händler in der Umgebung auf, bevor er die Kaufentscheidung traf.

Anders ist das Verhalten der Kunden heute. Heute informieren sie sich vielfach zunächst via Internet darüber, welche Modelle angeboten werden. Anschließend checken sie auf Webseiten wie Preisvergleich.de, welcher Händler ihnen die günstigsten Konditionen bietet. Und erst danach nehmen sie, sofern sie sich nicht für einen Online-Kauf entscheiden, Kontakt mit den lokalen Anbietern auf – oft zunächst per E-Mail oder Telefon.

Verändertes Kaufverhalten und neue Konkurrenten

Für die Händler hat dieser Wandel des Käuferverhaltens Folgen. Sie konkurrieren heute nicht mehr nur mit den lokalen oder regionalen Mitbewerbern, sondern mit den Anbietern bundesweit – teilweise sogar aus dem Ausland. Zudem verleitet die einfache Marktübersicht so manchen Kunden zur Schnäppchenjagd. Und selbst wenn ein Schnäppchenjäger nicht ernsthaft erwägt, den weiten Weg von Kiel nach Rosenheim zu fahren, um dort zum Beispiel einen Gebrauchtwagen oder ein Fernsehgerät zu kaufen, so konfrontiert er doch den Händler vor Ort mit dem „unschlagbar günstigen“ Angebot aus Rosenheim. Somit stehen viele Händler vor der Frage: Wie kann ich mit Anbietern konkurrieren, die etwa aufgrund ihres Provinz-Standorts viel niedrigere Mieten und Löhne zahlen? Oder mit einer Garagenfirma, die eine viel günstigere Kostenstruktur aufweist – auch weil sie keinen Kundendienst hat?

Hinzu kommt: Aufgrund ihrer Internetrecherche sind die Kunden heute zuweilen besser als die Verkäufer über das Angebot im Markt informiert. Entsprechend selbstbewusst treten sie auf. Und entsprechend schwer fällt es vielen Verkäufer, Interessenten zur Kaufentscheidung zu führen – zumindest dann, wenn sie nicht jeden Kundenwunsch hinsichtlich des Preises erfüllen können oder möchten.

1. Wie Fachhändler sich gegen die Konkurrenz im Internet behaupten
2. Neue Verhaltensmuster sind im Verkauf gefragt
3. Produkte bestmöglich präsentieren
4. Den höheren Preis relativieren