Lars, but not Least - Tolles Netz, schlechter Service
So bestraft 1&1 Kundentreue
Während DSL-Provider Neukunden mit saftigen Rabatten und tollen Angeboten locken, haben Bestandskunden meist das Nachsehen. Sie bezahlen oft weitaus mehr für weniger Leistung, wie ein Rechenbeispiel bei 1&1 zeigt. Pampiger Service setzt dem Gebaren noch die Krone auf.
Der heiße Konkurrenzkampf um die Kunden treibt bei den Mobilfunk- und DSL-Providern in Deutschland immer wieder seltsame Blüten. Wer einen neuen Vertrag abschließen oder seinen Anbieter wechseln will, der wird mit Sonderangeboten und tollen Konditionen gelockt. Doch hat man sich erstmal einem Anbieter verschrieben, ist es meist schnell vorbei mit der Service-Offensive. Obwohl sie einerseits selbst mit ihren Lockrufen auf die Wechselwilligkeit der Kunden setzen, hoffen sie andererseits gleichzeitig, dass die eigenen Bestandskunden entweder zum Rechnen zu blöd oder zum Wechseln zu faul sind – selbst wenn sie deutlich mehr Geld für weniger Leistung zahlen, als dies bei Neuverträgen üblich ist. Ein hervorragendes Beispiel für diese kurzsichtige Janusköpfigkeit liefert ein aktueller Fall bei 1&1. Gerade erst konnte der Anbieter im Netztest unserer Schwesterzeitschrift connect erstmals die Telekom vom Thron stoßen und bewirbt diesen sicherlich verdienten Erfolg auch dementsprechend. Dennoch gibt es im Service Ausfälle, über die wohl selbst die Schildbürger nur milde lächeln könnten.
Ein junges Paar möchte zusammenziehen und muss sich daher für einen der beiden DSL-Anbieter entscheiden. Er ist bei 1&1 und bezahlt monatlich 34,99 Euro für eine Doppel-Flat 16.000 mit einer Mindestvertragslaufzeit von jeweils zwölf Monaten. Sie ist bei O2 und bekommt für 29,99 Euro die gleiche Leistung plus einer Flatrate in alle Handy-Netze von ihrem Festnetzanschluss aus. Da sich die beiden auch einen Wechsel des Mobilfunkanbieters überlegen, holen sie von ihren jeweiligen Anbietern ein Angebot ein.
Bei 1&1 sieht der Vorschlag folgendermaßen aus: Der Kunde könnte seinen Anschluss zu den aktuellen Konditionen für 59,95 Euro umziehen. Für den gleichen monatlichen Betrag den er aktuell für 16 Mbit/s zahlt, würde er als Neukunde allerdings einen deutlich schnelleren Zugang mit 100 Mbit pro Sekunde bekommen und zudem in den ersten zwölf Monaten nur 19,99 Euro bezahlen. Darüber hinaus könnte er damit entweder eine monatliche Kündigungsfrist oder wieder eine Mindestvertragslaufzeit wählen, die ihm durch Extras wie eine im Preis enthaltene SIM-Karte mit Festnetz-Flatrate versüßt würde. Damit wäre auch der mobile Wechsel zu fairen Konditionen machbar. Auf den Hinweis auf diese krasse Diskrepanz schlägt der 1&1-Umzugsservice vor, nach dem Umzug mit den Kollegen vom Vertrags-Service – denn nur diese dürfen offenbar entsprechende Wechsel-Wünsche bearbeiten - über einen eventuellen Umstieg zu verhandeln. Dabei würde er als Bestandskunde allerdings sofort mit dem vollen Preis einsteigen. Sollte das nicht klappen, könne der Kunde ja spätestens in fünf Monaten zum Vertragsende wechseln, so der Vorschlag weiter.
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