Kommunikation via Call Center?
Was sich Netzbetreiber-Kunden wünschen
Wenn sie Unterstützung durch den Kundenservice brauchen, kontaktieren Kunden von Netzbetreibern zwar noch immer häufig das Call Center. Viele wünschen sich aber mittlerweile einen anderen Kommunikationskanal zur Kontaktaufnahme.
Wie die neue Studie »The State of Customer Service 2015« von Xerox zeigt, kontaktieren Kunden von Netzbetreibern zwar immer noch häufig das Call Center, wenn sie Unterstützung durch den Kundenservice brauchen. Allerdings würden 47 Prozent der Befragten, die sich im letzten Jahr telefonisch an den Kundenservice ihres Netzbetreibers gewandt haben, einen anderen Kommunikationskanal zur Kontaktaufnahme bevorzugen.
Für 37 Prozent der Befragten ist der Anruf im Call Center die beste Option. 16 Prozent der Befragten haben diesen Kanal mangels Alternativen beziehungsweise aufgrund von Unwissen über andere Kontaktmöglichkeiten gewählt. 14 Prozent sind der Ansicht, dass sie ihr Problem über andere Kontaktmöglichkeiten nicht adäquat lösen können. 37 Prozent der Befragten hätten lieber auf digitalem Weg Kontakt zu ihrem Netzbetreiber aufgenommen, zum Beispiel über einen virtuellen Assistenten oder einen Chat. Immerhin zehn Prozent der Kunden ziehen den persönlichen Kontakt zu einem Angestellten in einem Ladengeschäft allen anderen Wegen vor.
»Die digitale Kundenbetreuung wird oft als eine Art Wunderwaffe im Kundenservice gesehen. Trotzdem haben viele Netzbetreiber noch Probleme damit, digitalen Support kosteneffizient und zweckmäßig umzusetzen«, sagt Christine Landry, Communications Industry Leader bei Xerox. »Wir vermuten, dass das nicht nur Kunden von Telekommunikationsunternehmen so wahrnehmen«, so Landry weiter.
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